بررسی تاثیر کیفیت خدمات کارکنان بر میزان علاقه مندی مشتریان بر اساس مدل سروکال مطالعه موردی مشتریان بانک انصار

امروزه سازمان ها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتریان خود فعالیت های بازاریابی را به صورت مستمر دنبال می کنند تلاش اثر بخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناخت حساسیت های آنان از یک سو و ارزیابی عملکرد سازمان در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود با توجه به خدمات و ارتباط زیاد بانک ها با مشتریان هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات کارکنان در ارتقای میزان علاقه مندی مشتریان بانک انصار بر اساس مدل سرکوآل می باشد جامعه آماری مشتریان بانک انصار شعبه سپاهانشهر اصفهان می باشد که ازبین آن ها تعداد 357 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند روش تحقیق از نوع کاربردی و از نظر زمان مقطعی است همچنین شیوه جمع آوری داده ها و اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر روش جمع آوری آن کتابخانه ای و میدانی و ابزار جمع آوری آن پرسشنامه می باشد نتایج تحلیل حاصل از تحلیل فرضیه ها نشان داد کیفیت خدمات کارکنان در ارتقای علاقه مندی مشتریان بانک انصار نقش دارد همچنین ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات کارکنان مسئولیت پذیری پاسخگویی قابلیت اعتماد همدردی بر میزان علاقه مشتریان تاثیر مستقیم دارد

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات کارکنان ، علاقه مندی مشتری ، مدل سروکوال