استقرار مدل FFQMQual فرمول جدید استراتژی برتری سازمان ها
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: نخستین کنفرانس بین المللی بورس - بانک - بیمه با رویکرد توسعه پایدار (ارتباط دانشگاه با صنعت)
- کد COI اختصاصی: SEBID01_008
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 474
نویسندگان
دانشجوی دوره دکتری دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه- مولف رابط
چکیده
مطالعات و پژوهش هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت ها و مؤسسه های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمترسانی در این سازمانها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تامین آن هماهنگمی شود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتریدر بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادیسازمانها کاملاً محرز شده است.بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف مطالعه رضایتمندی مشتریان از ارائه خدمات بانک شهر انجام شده است. در این پژوهش از شاخص های مدل تعالیسازمانی EFQM استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بانک شهر استان تهران و نمونه بر اساس رابطه کوکران 384 نفر از مشتریان می باشد که با استفاده از روشنمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه بوده که شامل 26 سوال می باشد و برای برآورد پایایی پرسشنامه از آزمون کرونباخ استفاده شده که مقدار آن 0/98 به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری به دست آمده از پرسشنامه جمع آوری شده از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است؛ بدین ترتیب که برای طبقه بندی، تلخیص و تفسیر داده های آماری ازروش های آماری توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک گروهی استفاده گردیده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که بین مشتری محور بودن بانک شهر استان تهران در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد و بانک 78 درصد از نمره کل وضعیتمطلوب را کسب نموده است.کلیدواژه ها
مدل تعالی سازمان، مدل EFQM، مشتری، کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتریمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر سواد تجاری بر عملکرد شرکت با توجه به نقش میانجی خودکارآمدی کارآفرینانه مدیران
- بررسی تاثیر سواد تجاری بر خودکارآمدی کارآفرینانه مدیران
- بررسی تاثیر هوش معنوی بر عملکرد حسابرسان
- بررسی تاثیر بهزیستی روانشناختی بر ارتباط بین تضاد نقش و عملکرد حسابرسان
- بررسی برخی عوامل اجتماعی - فرهنگی موثر بر طلاق عاطفی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.