شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک کشاورزی

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 811

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MNGTCONF03_111

تاریخ نمایه سازی: 9 فروردین 1395

چکیده مقاله:

هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان)مطالعه موردی: بانک کشاورزی( است. در این تحقیق به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان)مطالعه موردی: بانک کشاورزی ( پرداختیم. تحقیق حاضر یکتحقیق کاربردی است زیرا به دنبال اجرای یک متد علمی و کاربرد آن جهت حل مسائل در دنیای واقعی می باشد. از حیث روش نیز می توان آن را یک تحقیق توصیفی پیمایشی برشمرد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبه های منتخب بانک - کشاورزی در سطح شهر تهران است . با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه، حجم نمونه 483 نفر در نظر گرفته شده است. تعدادشعب بانک کشاورزی در سطح شهر تهران 111 شعبه است که با توجه به پراکندگی شعب از روش خوشه ای استفاده می گردد. در داخل شعب نیز از روش تصادفی ساده استفاده خواهیم کرد . پرسشنامه این تحقیق در واقع شامل شاخص هایی هستند که بر اساس مطالعه پیشینه تحقیق و مصاحبه بدست آمده اند. این پرسشنامه 41 سوالی و محقق ساخته و بر اساس طیف پنج گزینه ایلیکرت است . در این پژوهش از آمار توصیفی واستنباطی استفاده شد.با استفاده از نرم افزارهای SPSS در این پژوهش از تحلیل عاملی اکتشافی نیز برای شناسایی عوامل، از آزمون t برای بررسی میانگین عوامل جهت بررسی تاثیر یا عدم تاثیر و آزمون فریدمن برای رتبه بندی گویه ها استفاده شد. که به ترتیب پنج عامل قابلیت خدمت رسانی، پاسخگویی و اطلاع رسانی، انگیزشی، ظاهری و عامل دانش کاری انتخاب گردید

نویسندگان

قاسمعلی صبوری

دکترای حسابداری و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

فائزه سادات کبیری

دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • زیویار، فرزاد و ضیایی محمدصادق و نرگسیان، جواد. (1391) بررسی ...
  • حسینی، فرهاد و افتخاری، گلجمین. (1390). بررسی عوامل موثر بر ...
  • موسوی سیدعلیرضا, نونژاد مسعود, قائدی مهنوش.(1388). بررسی عوامل موثر بر ...
  • طاهری کیا فریز, فخاریان میثم, لاجوردی مسعود.(1390). شناسایی و اولویت ...
  • کاظمی مصطفی, مهاجر شیما. (1388).رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت ...
  • Tortosa, V., Moliner, M. & Snchez, J. (2009). "Internal market ...
  • Oliver, R. L. (1980). " A Cognitive Model of Antecedents ...
  • McQuitty, Shaun, Adam Finn, James B. Wiley. Systematically Varying Consumer ...
  • نمایش کامل مراجع