بررسی جایگاه عوامل مؤثر در اجرا و پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه

پژوهش حاضر با هدف بررسی جایگاه عوامل مؤثر در اجرا و پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه انجام گرفت. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ نحوه ی گرد آوری داده ها، تحقیقی توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه زیان دیدگان بیمه های اتومبیل شرکت بیمه نوین در شهر کرمانشاه می باشد که در شش ماه اول سال 2931 حداقل یکبار از خدمات بیمه نامه اتومبیل استفادهکرده اند. بدلیل گستردگی جامعه آماری و عدم امکان انتخاب تصادفی افراد، از نمونه گیری به روش طبقه ای در دسترس صورت گرفته است که منظور از آن زیان دیدگانی هستند که جهت انجام کارهای پرداختخسارت به یکی از جایگاه های پرداخت خسارت، در شهر کرمانشاه مراجعه کرده اند. حجم نمونه انتخابی 152 نفر می باشد. برای جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد. رواییپرسشنامه توسط تنی چند ) 6 نفر( از متخصصین حوزه مدیریت و صنعت بیمه، مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه نیز توسط آلفای کرونباخ مورد ارزیابی قرار گرفت که 31 درصد تعیین گردید. جهتتجزیه و تحلیل داده ها ابتدا برای اطمینان از نرمال بودن جامعه، آزمون کولموگروف اسمیرنوف انجام - گرفت و بعد از اطمینان از نرمال بودن داده ها، برای بررسی معناداری اختلاف بین توزیع مشاهده شده وتوزیع مورد انتظار از آزمون خی دو استفاده شد. نتایج نشان داد که چهار عامل )تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی مناسب، مدیریت دانش، تکنولوژی مناسب( در اجرا و پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه سهم عمده ای دارند. سپس عوامل مؤثر در اجرا و پیاده سازی CRM ، اولویت بندی گردید

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری کلیدی ، مدیریت دانش ، سازماندهی ، تکنولوژی