ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
ورود |عضویت رایگان |راهنمای سایت |عضویت کتابخانه ها
عنوان
مقاله

بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیای خدمات و نیات جابجایی

سال انتشار: 1394
کد COI مقاله: MOCONF03_084
زبان مقاله: فارسیمشاهده این مقاله: 445
فایل این مقاله در 7 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 7 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیای خدمات و نیات جابجایی

سید محمد طباطبایی نسب - استادیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه یزد
سودابه امانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه یزد
عاطفه محمودی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه یزد

چکیده مقاله:

نارسایی خدمات عبارتست از خطا و اشتباهی که طی ارائه خدمات فحش می دهد. نارسایی خدمات زمانی رخ می دهد که یک ارائه دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات مشتری ارائه کند. لازم است که سازمان ها نارسایی های ایجاد شده در ارائه خدمات را جبران کنند. به ضیاء خدمات به اقدامات انجام شده توسط ارائه دهنده خدمت برای رسیدگی به شکایات مشتریان در مورد نارسایی خدمات درک شده اشاره دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیا به خدمات و نیات جابجایی در مشتریان بانک های شهر یزد انجام گرفته است. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان بانک های شهر یزد می باشد که 189 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده شده. و تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای Smart-PLS انجام شد گفته ها نشان داد که شدت نارسایی خدمات تأثیر منفی و معنی داری بر عملکرد احیای خدمات و تأثیر مثبت و معناداری بر نیات جابجایی مشتریان دارد.

کلیدواژه ها:

نارسایی خدمات، احیای خدمات، نیات جابجایی

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

کد یکتای اختصاصی (COI) این مقاله در پایگاه سیویلیکا MOCONF03_084 میباشد و برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/441726/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
طباطبایی نسب، سید محمد و امانی، سودابه و محمودی، عاطفه،1394،بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیای خدمات و نیات جابجایی،سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت،تهران،،،https://civilica.com/doc/441726

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1394، طباطبایی نسب، سید محمد؛ سودابه امانی و عاطفه محمودی)
برای بار دوم به بعد: (1394، طباطبایی نسب؛ امانی و محمودی)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • -I1] صمدی، منصور؛ حاجی پور، بهمن؛ فارسی زاده، حسین؛(1387)؛ نارسایی ...
  • -Bell, C. R., & Zemke, R. E., 1987, Service breakdown: ...
  • -Cengiz, E. & Kurtaran, _ 2007, The Effects of Failure ...
  • -Gronroos, C., 1988, Service quality: The six criteria of good ...
  • -Ha, J., & Jang, S.C. (S), 2009, Perceived justice in ...
  • -Hart, C., Heskett, J., & Sasser Jr., 2000, The Profitable ...
  • -Keaveney, S.M., 1995, Customer switching behavior in service industries: An ...
  • -Maxham, J. G., 2001, Service recovery's influence On consumer satisfaction, ...
  • -Mittal, V., Ross, W. T., & Baldasare, P. M., 1998, ...
  • -Mostert. G. P., De Meyer. C. F., & Van Rensburg. ...
  • -Nikbin .D., & Sean Hyun. S. U., 2014, An empirical ...
  • -Ruyter, K., & Wetzels, M., 2000, Customer equity considerations in ...
  • -Smith, A.K., Bolton, R.N., & Wagner, J., 1999, A model ...
  • -Wang, Y. S., Wu, S. C., Lin, H. H., & ...
  • -Zemke, R., & Bell, C., 1990, Service recovery: Doing it ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه دولتی
    تعداد مقالات: 12,556
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی