بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک های خصوصی شهر تهران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 413

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

HESABDARI01_032

تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394

چکیده مقاله:

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان(مطالعه موردی:شعب بانک های خصوصی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود میباشد که با استفاده از روش نمونهگیریخوشهای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 385 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزارLISREL و SPSS و با استفاده از روش- های آمار توصیفی و همچنین آزمونهای آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغیره مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ، بانک

نویسندگان

محمدرضا شکری مقاری

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

افلاطون امیری

مربی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

مسعود پورکیانی

استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Influential factors of customer e-loyalty in Iranian e-stores", Master 4ه ...
  • Bloemer J. Ruyter K. Peeters P.1998. Investigating drivers of bank ...
  • Caruana, A. Money, A. H. Berthon, P. R. 2000.Service Quality ...
  • Chen, Injazz J. and Karen Popovich (2003), _ 'Understanding Customer ...
  • نمایش کامل مراجع