ارزیای کیفیت خدمات مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران
- سال انتشار: 1386
- محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت
- کد COI اختصاصی: IRIMC05_022
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 4445
نویسندگان
عضو هیئت علمی دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان
چکیده
با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیریان و صاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باش و در واقع محکوم به نابودی می باشد. بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریان شان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند. از مهمترین مدل های که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. یکی از مهمترین سازمان های خدماتی که نقش مهم و تعیین کننده در توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کند، شرکت های بیمه می باشند. در این مقاله هدف آن است تا با استفاده از مدل کیفیت خدمات(سروکوال) میزان شکاف کیفیت خدمات را در ارتباط با 5 بعد کیفیت خدمات، یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان پاسخگویی، قابلیت اعتبار همدلی، شناسایی کرده و تعیین کنیم که از نظر بیمه گزاران شرکت سهامی بیمه ایران، بیشترین شکاف در ارتباط با کدام بعد کیفیت خدمات می باشد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری ، شرکت بیمه ایران ، مدل سروکوالمقالات مرتبط جدید
- ارزیابی سلامت روان نوجوانان بر اساس سبک های ارتباطی والدین با بررسی افسردگی و اضطراب
- بررسی تطبیقی فمینیسم در اشعار سیمین بهبهانی و غاده السمانمطالعه موردی ( زنی عاشق در میان دوات-کولی، نامه و عشق)
- بررسی و تحلیل محتوای کتاب عربی نهم با تکیه بر نظریه هوش چندگانه گاردنر
- بررسی تاثیر شفافیت سازمانی و مدیریت مشارکتی بر عملکرد مالی با میانجیگری اعتماد سازمانی (مورد مطالعه: شهرداری شهرستان قائمشهر)
- بررسی تطبیقی مولفه های رمانتیسم در سروده های(فاضل نظری) و (نزار قبانی)(مورد مطالعه: کتاب گریه های امپراتور نظری، بلقیس و صدنامه های عاشقانه نزار)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.