بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شعب بانک های خصوصی شهر تهران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 456

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

DSCONF01_112

تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394

چکیده مقاله:

این تحقیق از نظر موضوعی به ارزیابی تطبیقی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شعب بانک های خصوصی شهر تهران می پردازد. این تحقیق بر اساس ماهیت موضوعش در حوزه مدیریت بازاریابی قرار دارد. تلقی مشتری از میزان تأمین نیازمندی هایش رضایت مندی مشتری با عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او درک کرده است؛ حاصل می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک های خصوصی شهر تهران است که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 393 آماره انتخاب شدند. به همین منظور از دو پرسشنامه که شامل متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و پایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات بدست آمده از نمونه آماری توسط نرم افزار SPSS و LISREL و با استفاده از روش های آمار توصیفی و همچنین آزمون های آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان می دهد بین متغیرهای مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات) و متغیر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد. در بیش از نیمی از مشتریان بانک های خصوصی میزان عوامل مؤثر بر وفاداری آنها از این بانک ها زیاد بود. در واقع بانک های خصوصی به دلیل قرار گرفتن در شرایط رقابتی سخت تر، بایستی تلاش بیشتری جهت جلب رضایت و حفظ مشتریان خود داشته باشند؛ چرا که دولت به عنوان یک پشتیبان قوی از بانک های دولتی حمایت می کند و نوسانات و شرایط بحران زای اقتصادی، کمتر این بانک ها را تهدید می کند و همچنین از منابع دولتی برخوردار می شوند.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ، بانک

نویسندگان

محمدرضا شکری مقاری

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

افلاطون امیری

مربی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

مسعود پورکیانی

استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • صدرایی. 1389. وفاداری مشتری در صنعت بانکداری. دانشگاه آزاد اسلامی ...
  • رحیم نیا ف. فاطمی ز: هرندی ع. 1392. بررسی آثار ...
  • Bitner, M.J. (20 09). "Evaluating service encounters: the effects of ...
  • Parvatiyar Atul & Jagdish N. Sheth, 2001, Customar Relationship Management: ...
  • Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: separating friendsfrom well-wishers. ...
  • نمایش کامل مراجع