شناسایی عوامل تاثیر گذار در جذب و حفظ و وفاداری مشتریان

هدف از انجام این پژوهش، شناسایی عوامل تاثیر گذار در جذب و حفظ مشتریان و وفاداری آنها می باشد. در این پژوهش عوامل موثر بر جذب و حفظ تحت عنوان دو گروه عوامل مرتبط با مشتری و عوامل مرتبط با محصول مورد مطالعه قرار گرفته است.در این تحقیق،جامعه آماری مجموعه مشتریان بانک سپه در شهر تهران هستند . همچنین، از پرسشنامه جهت گردآوری داده های مورد نیاز برای سنجش و اندازه گیری متغیرهای این پژوهش استفاده شد. بدین منظور، با توجه به حجم نمونه پرسشنامه در اختیار 384 نفر از مشتریان بانک سپه که به صورت تصادفی و با استفاده از روش نمونه برداری خوشه ای دو مرحله ای انتخاب شده بودند، قرار گرفت. سپس کلیه داده ها با استفاده از روش های تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) با کمک نرم افزارهای spss نسخه Lisrel 20 نسخه 8.80 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . این پژوهش از نظر جمع آوری اطلاعات،پیمایشی و از جهت بررسی روابط بین متغیرها از نوع همبستگی می باشد، یافته های این پژوهش نشان می دهد که کیفیت محصول بر جذب و حفظ مشتری و در نهایت وفاداری مشتریانتاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

جذب مشتری ، حفظ مشتری ، کیفیت محصول ، وفاداری مشتری