بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (مطالعه موردی: بانک صادرات شهرستان بابل)

با در نظر گرفتن اهمیت رو به رشد صنعت بانکداری در ایران به عنوان یک کشور در حال توسعه هدف اصلی این پژوهشبررسی رابطه ی میان رضایت مشتریان و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در شعب بانک صادرات شهرستان بابل بودهاست. پژوهش پیش رو، از نظر هدف کاربردی و از دید روش، در دسته پژوهش های توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری آن کلیه مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان بابل هستند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بوده است وروایی آن با استفاده از نظرات خبرگان این امر استفاده شده و پایایی آن نیز با محاسبه آلفای کرونباخ مورد بررسی قرارگرفت. نتایج بیانگر این است که شاخصه های ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان که شامل چهار مولفه ی: کیفیت خدمات،سطح دسترسی به خدمات، مشخصات خدمات و رسیدگی به شکایات میباشند به طور معناداری در جهت رضایتمشتریان در شعب بانک صادرات شهرستان بابل قابل استناد و توجیه است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، بانک صادرات