سنجش کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگی های ایران خودرو از دیدگاه مشتریان

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,820

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICAMIB01_308

تاریخ نمایه سازی: 30 آبان 1394

چکیده مقاله:

هدف از انجام این تحقیق افزایش کیفیت خدمات پس از فروش از طریق مشخص کردن درک مشتری از خدمات پس از فروشنمایندگی های ایرانخودرو است که با استفاده از ابعاد 5 گانه مدل سروکوال (عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، قابلیتاطمینان و همدلی) مورد ارزیابی قرار میگیرند. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراکشده توسطمشتریان در هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات و سپس رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت آنها ازنظرمشتریان پرداخته می شود. ضرورت تحقیق به منظور افزایش رقابت در بازار صنعت خودرو و ضرورت جذب و حفظ مشتری،حرفه ای شدن مدیریت خدمات پس از فروش و تأمین رضایت مشتری انجام شده است. پیشینه تحقیق نشان می دهد که در ایراننیز چندین تحقیق در زمینه های مختلف ازجمله خدمات درمانی بهداشتی و بیمارستانی، بانکها، کتابخانه ها، بیمه ها، خدماتآموزشی، خدمات شهری، خدمات دولتی و صنعت خودروسازی انجامشده است. فرض اصلی تحقیق این است که بین ادراک وانتظار مشتریان از خدمات پس از فروش رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی،از نظر مکانی از نوع تحقیقات میدانی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی مورد پژوهی می باشد. جامعه آماری شاملمشتریانی می باشند که از خدمات نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو در شهرستان کرج استفاده می نمایند. بااستفاده از فرمول تعیین حجم نمونه، یک نمونه 150 نفری استخراج می شود. ابزار گردآوری فن پرسشنامه است که از پرسشنامهاستاندارد مدل سروکوال استفاده می شود. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و EXCEL مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرند.برای آزمون نرمال بودن تحقیق از آزمون کولموگروف – اسمیرونوف استفاده می شود که به دلیل غیر نرمال بودن داده ها برایآزمون فرض های تحقیق از آزمون نا پارامتریک ویلکاکسون و از آزمون رتبه بندی فریدمن به منظور اولویت بندی انتظارات مشتریاناستفاده می شود. تحلیل داده ها نشان داد که 5 فرض تحقیق مورد تائید قرار نگرفتند و بین انتظارات و درک مشتریان در 5 شاخصمدل سروکوال در نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت ایرانخودرو شکاف وجود دارد. این نتایج برای مدیران شرکتایران خودرو و نمایندگی های خدمات پس از فروش این شرکت کاربرد دارد. محدودیت تحقیق شامل عدم دسترسی به مشتریانکل کشور و عدم حضور محقق در زمان تکمیل پرسشنامه می باشد. برای تحقیق های آتی هم پیشنهادهایی از قبیل سنجش کیفیتخدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت های خودرو ساز خارجی و مقایسه آن با شرکت های خودرو ساز داخلی و ... ارائه می شود.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

غلامرضا محمدی حسن آبادی

دانشجوی کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی فارابی کرج

علیرضا خزانی

عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی فارابی کرج

علیرضا ربیع

دانشیار موسسه آموزش عالی فارابی کرج

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • هزاد. (2011). بررسی استراتژی سازمان ایساکو با استفاده از .WOT ...
  • پورحیدری، ا. خاکساری، م. و دوست محمدی، م. (1389). بررسی ...
  • حاجی باقری. (2002). مطالعه و تعیین عوامل موثر بر کیفیت ...
  • حسینی، م. قادری، س. (1389). مدل عوامل موثر بر کیفیت ...
  • حسینیه خ. (1382). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت ...
  • حمیدی زاده، م. و نکویی زاده، م. (1388). خلاق حرفه‌ای ...
  • خاکسار. (2011). بررسی مشکلات کیفیت خدمات در شرکت ایران‌خودرو و ...
  • دیواندری، ع. و ترکاشوند، گ. (1389). شناسایی عوامل کیفیت خدمات ...
  • روان بد.(2011). مطالعه و تعیین میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ...
  • زارع، ح. اسفیدانی، م. و موسوی، م. (1391). تحلیل و ...
  • زیتاملم و., و پاراسورامان، آ. (1387). کیفیت خدمات بررسی و ...
  • سرمد، ز. بازرگان، ع. و حجازی، ا. (1383). روش‌های تحقیق ...
  • سید جوادین، س. و کیماسی، م. 1384). مدیریت کیفیت خدمات. ...
  • شرج شریفی آ.(1390). بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش ...
  • عباسی، م. رشیدی، س. و آقاجانی، ص. 1389). ارزیابی کیفیت ...
  • تحی، ا. و اصغری، ف. (1387). کتاب آموزش آنالیز آماری ...
  • فلاحی ا 0.احسانی م و پور تقی , ا. (1393). ...
  • فیضی، ک. و تاتاری، س. (1383). بهبود کیفیت خدمات در ...
  • کاوندی, ر.. و شاکری, ف. (1389). ارتقای رضایت مشتریان ایران‌خودرو ...
  • اولاک، ک.، و لایت، ل. (1386). اصول و مدیریت بازاریابی ...
  • وسوی .0 و خنیفر0 ح. (1391). بررسی تاثیر عوامل خدمات ...
  • نایب زاده، ش. دهقان دهنوی، ح. و فیض، م. (1389). ...
  • Caruana, A., & Pitt, L. (1997). INTQUAL _ Internal Measure ...
  • Chang, T., & Sujan, C. (1998). Market Orientation Service Quality ...
  • Donnelly, M., Neil, J., Rimmer, R & , .Shiu, M ...
  • Douglas, A & , .Douglas, J .( Education Research. ...
  • Gitman, L & , McDaniel, C .( ...
  • Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: a customer Relationship ...
  • Kim, M., & Trail, G. (2010). The effects of service ...
  • Kotler, P. (1997). Marketing management: Analysis, Planning, Imple mentation, and ...
  • Lee, J., Kim, H., Ko, Y., & Sagas, M. (2011). ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). "SERVQUAL: A ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, Z., & Berry, L. (1988). A Conceptual ...
  • Stafford, M. (1998). Determinans of Service Quality and Satisfaction in ...
  • Sureshchandar, G. (2002). The Relationship Between Service Quality and Customer ...
  • Yoshida, M., & James, J. (2011). Service quality at sporting ...
  • نمایش کامل مراجع