بررسی تأثیر سیستم منابع انسانی بر کیفیت خدمات با رویکرد مبادلات اجتماعی

اگرچه نتایج پژوهش ها در حوزه بازاریابی داخلی نشان می دهد اقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق جلب رضایت کارکنان موجببهبود کیفیت خدمات می شود اما این تحقیقات تأثیر اقدامات مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات را بصورت سیستمی بررسینکرده اند ضمن اینکه فقط بر چند عنصر محدود از سیستم منابع انسانی تمرکز کردهاند. همچنین فرآیند تأثیرگذاری این اقدامات برکیفیت خدمات کاملاً شناخته شده نیست. پژوهش حاضر با رویکرد مبادلات اجتماعی به بررسی رابطه بین سیستم کاری عملکرد بالاو کیفیت خدمات پرداخت. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها توصیفی- همبستگی است. کارمندان وکارشناسان سازمان تأمین اجتماعی استان مازندران به عنوان جامعه آماری این تحقیق انتخاب شدند. برای انتخاب نمونه آماری ازروش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و 242 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد.تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزارهای اس پی اس اس و لیزرل انجام شد. پایایی ابزارهای سنجش با آزمون آلفای کرونباخ و روایی سازهبا آزمون تحلیل عاملی تأییدی بررسی شد. برای آزمون فرضیهها از مدل ساختاری استفاده شد. طبق یافته های این پژوهش، سیستمکاری عملکرد بالا بر ادراک از حمایت سازمانی تأثیر مثبت و معنادار می گذارد. نتایج همچنین نشان می دهد ادراک از حمایت سازمانیبر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنادار می گذارد.

کلیدواژه ها:

سیستم منابع انسانی ، سیستم کاری عملکرد بالا ، کیفیت خدمات ، حمایت سازمانی ، مبادلات اجتماعی