بررسی عوام موثر بر رضایت مشتری و پیامدهای آن براساس مدل شاخص مدل رضایت مشتری آمریکا ACSI (مطالعه موردی: دانشجویان دارنده رایانه قابل حمل در شهر تهران

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 751

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF01_0471

تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1394

چکیده مقاله:

براساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان باید عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی، به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری، وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند. جامعه آماری این مطالعه، دانشجویان دارنده رایانه قابل حمل در شهر تهران در سال 1392 بوده که با استفاده از ابزار پرسشنامه به بررسی یک نمونه 362 نفری از آنها پرداخته شده است. در مرحله تجزیه و تحلیل داه ها ابتدا آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفت. سپس آمار استنباطی این تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS, LISREL انجام شد. سرانجام در بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری مشخص گردید تأییر عوامل کیفیت درک شده و ارزش درک شده بر رایت مشتری در مقایسه با تأثیر عامل انتظارات مشتری بر رضایت مشتری بیشتراست و در مورد پیامدهای حاصل از رضایت مشتری مشخص گردید تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری و شکایات مشتری بیشتر از تأثیر شکایات مشتری بر وفاداری مشتری است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، شکایات مشتری ، انتظار مشتری ، کیفیت درک شده ، ارزش درک شده شاخص رضایت مشتری آمریکا

نویسندگان

محمد اورکی پوری

دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز ایران

سیروس کرراهی مقدم

دانشگاه آزاد اسلامی واحد مسجد سلیمان، مدیریت دولتی، مسجد سلیمان، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • طبقه بندی مصرف کنندگان براساس الگوهای وفاداری به نام و نشان تجاری (دیدگاه دوبعدی رفتارو نگرش ) [مقاله کنفرانسی]
  • -[11] سبحانی، م. 1385. وفاداری به مارک، ماهنامه تدبیر، سال ...
  • - دلخواه، ج. 1382. طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ...
  • - دیواندری، ع ؛ دلخواه، ج. 1384. اوین و طراحی ...
  • - واکر، ا. 1386. استراتژی بازاریابی با رویکرد تصمیم محور. ...
  • _ ورمحمد، ا؛ فانی، ع ؛ حسن زاده، ع. 1390. ...
  • Forhell, C., Johnson, M.D., Anderso, E.W., Cha, J., & Bryant, ...
  • - Kisang, R., Heesup, H., & Tae Hee, K. (2008). ...
  • - Lages, C., Raquel Lage, C., & Filipe Lages, L. ...
  • - Toepfer, A. (1999). Customer satisfaction measure and increase. 2" ...
  • - Ryglova, K., & Valjcnerova, . (2005). Potential for utilization ...
  • - Yang, X., & Tian, P. (2004). National Customer Satisfaction ...
  • - Bolton, R.N., & Drew, J.H. (1994 & 1991). A ...
  • - Bowen, J.T., & Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A strategic ...
  • - Hoburg, C., & Rudolph, B. (1999). Customer satisfaction in ...
  • - Smith, A., & Bolton, R. (2002). The effect of ...
  • - Orth, U.R., & Green, M.T. (2009). Consumer loyalty to ...
  • - Ball, Dwayne, Simoes, P., & Machas, A. (2004). The ...
  • - Sasser, W. (1995). Zero defections: Quality comes to services. ...
  • -Kotler, ., & Amstrong, G. (2010). Principles of Marketing, 13" ...
  • - Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. ...
  • - Hsu, S.H. (2008). Developing an index for online customer ...
  • - Toufaily, E., Ricard, L, & Perrien, J. (2013). Customer ...
  • - Zeithaml, V.A, Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002). Service ...
  • - Athanasopoulou, P. (2009). Relationship quality: A critical literature review ...
  • - Anderson, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R (1994). Customer ...
  • - Tantakasem, p., & Lee, S. (2007). Service quality and ...
  • - Bolton, R.N., & Drew, J.H. (1994 & 1991). A ...
  • - Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, W., & ...
  • - Pritchard, M.P., Havitz, M.E., & Howard, D. (1999) Analyzing ...
  • - Chitty, B., War. S., & Chuna, C (2007). An ...
  • نمایش کامل مراجع