تحلیلی بر چگونگی حفظ مشتریان با استفاده از رویکرد استانداردسازی خدمات

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 289

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF01_0411

تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1394

چکیده مقاله:

استانداردسازی به عنوان مقدمه و سرمنشاء کیفی سازی محصولات و خدمات مطرح است. به این معنا که ابتدا باید استانداردها را ساخت تا بتوان محصول با کیفیتی ارائه نمود و مشتریان را در بازار به شدت رقابتی حفظ کرد. نیازهای مشتریان ملاک تولید محصول است اما نمی تواند معیاری برای کیفی سازی محصول باشد بنابراین باید از سطح نیاز بالاتر رفت و انتظارات مشتریان را به عنوان شاخصه ای جهت بررسی کیفیت مطرح نمود. بنابر آنچه محققان مختلف نیز اعتقاد دارند در این نوشته سعی شده از انتظارات به عنوان ملاکی برای استانداردسازی خدمات استفاه شود و به همین جهت روش شبکه تحلیل اهمیت - عملکرد برای عملی ساختن این منظور معرفی و پیشنهاد شده است . در این روش علاوه بر اینکه انتظارات مشتریان با توجه به بعد اهمیت احصا می شود. بعد از تدوین استانداردها باید مکانیسم های بازخور نیز در فرآیند استانداردسازی در نظر گرفته شود تا از بروز دوباره مشکلات جلوگیری شود و به این ترتیب سطح کیفیت خدمات به مرور ارتقا یافته و وفاداری مشتریان به مجموعه بیشتر خواهد شد.

نویسندگان

جواد یوسفی

مربی، گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه پیام نور

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اصغر زمردیان، 137، مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و ...
  • - کامران فیضی و سعید تاتاری، 1383، بهبود کیفیت خدمات ...
  • - کریستوفر لاولاک و لارن رایت _ 1382، اصول بازاریابی ...
  • استیفن پی رابینز، 1384، رفتار سازمانی، جلد اول، ترجمه پارسائیان ...
  • فیلیپ کاتلر، 1389، مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، تهران: نشر ...
  • - Hoyle David, 2006, ISO 9000 Quality Systems Handbook, Butterworth- ...
  • - Diaz-Martin Ana M _ Victor Iglesias _ Rodolfo Vazquez ...
  • - Godfrey, K., Jacika Clarke., 2000, The Tourism Development HAND ...
  • - Martilla, J. _ & James, J. C., 1977, Importance ...
  • - Sethna, B. N., 1982, Extensions and testing of Imp ...
  • - Chapman, R. G., 1993, Brand performance comparatives. Journal of ...
  • - Cheron, E. J., McTavish, R., & Perrien, J., 1989, ...
  • - Martin, D. W., 1995, An importance -performance analysis of ...
  • - Chu, Raymond K.S., Choi, Tat., 2000, An importanc e-performance ...
  • - Lovelock, C. H., 1991, Services Marketing (2nd. Ed.). Englewood ...
  • نمایش کامل مراجع