بررسی تأثیر کیفیت خدمات ارایه شده بر رضایتمندی مشتریان در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل مطالعه موردی؛ شرکت بیمه ایران استان اردبیل

اگرچه محققان درگذشته اهمیت کیفیت خدمت را دربخش کیفیت نادیده میگرفتند اما امروزه رشدبخش خدمات اهمیت مدیریت کیفیت خدمات فهم کیفیت خدمت عوامل دخیل درآن و چگونگی دستیابی به این عوامل را دوچندان کرده است بنابراین هدف اصلی تحقیق حاضر سنجش میزان تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده بررضایتمندی مشتریان درواحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل می باشد جامعه اماری تحقیق حاضر محدود به مشتریان خسارت دیده شرکت بیمه ایران استان اردبیل می باشد که نمونه ای معادل 385 به شیوه تصادفی ساده انتخاب و موردمطالعه قرارگرفتند ابزار گرداوری اطلاعات پرسشنامه می باشد برای جمع اوری داده های مربوط به کیفیت خدمات ارایه شده ازپرسشنامه استاندارد روست و همکاران 2014 و برای جمع اوری داده های مربوط رضایتمندی مشتریان ازپرسشنامه رضایتمندی مشتری سودرلند 1998 استفاده گردیده است نتایج حاصل ازازمون فرضیه های تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ارایه شده عوامل محسوس خدمات اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی بررضایتمندی مشتریان درواحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل تاثیرمعناداری دارد

کلیدواژه ها:

عوامل محسوس خدمات ، اعتماد ، پاسخگویی ، قابلیت اطمینان ، همدلی ، رضایتمندی مشتریان