بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مندی ارباب رجوع در شرکت مخابرات شهرستان سنندج

امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، توسط اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) یکی از کامل ترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت ارباب رجوع را دربر دارد. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است. جامعه آماری این پژوهش مراجعه کنندگان به شرکت مخابرات شهرستان سنندج می باشد. تحقیق انجام شده از لحاظ هدف تحقیقی کاربردی می باشد و از نظر ماهیت و روش تحقیقی توصیفی- همبستگی است، مدل مفهومی تحقیق نیز با استفاده از آمار توصیفی و آزمون آماری تی تک نمونه ای طراحی و آزمون گردیده است که با استفاده از مدل ارائه شده می توان به نقش مؤلفه های آن در رضایت مندی ارباب رجوع پی برد. با توجه به اینکه تمامی افراد ساکن در شهرستان به نوعی می توانند مراجعه کننده این سازمان باشند پس جامعه آماری بالاتر از 000،100 نفر بوده، که با توجه به جدول مورگان و کوهن حجم نمونه آماری این پژوهش 384 نفر خواهد بود و به همین تعداد پرسشنامه به صورت تصادفی پخش گردید که در نهایت و از بین پرسشنامه های دریافتی و کامل 335 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در پایان با جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل نتایج، نشان داده شد که کلیه عوامل بر رضایت مندی مشتریان تأثیر گذار بوده و مطابق آزمون فریدمن اطلاع رسانی در رتبه اول و رعایت رفتار مناسب در رتبه آخر قرار دارد.

کلیدواژه ها:

اطلاع رسانی درست ، رعایت رفتار مناسب ، قانونمندی ، انعطاف پذیری ، سادگی و سهولت