اولویت بندی عوامل جلب رضایت مشتریان شعب بانک ملی با استفاده ازتحلیل سلسله مراتبی فازی (مطالعه موردی: شعب درجه سه بانک ملی شهر اهواز)

سال انتشار: 1394
محل انتشار: کنفرانس ملی رویکردهای نوین در علوم مدیریت ، اقتصاد و حسابداری
کد COI اختصاصی: NASMEA01_169
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 840

نویسندگان

دانشجوی کارشناسی ارشد،گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، شوشتر، ایران.

پروفسور،گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، شوشتر، ایران

چکیده

با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است با توجه به این مهم، هدف از انجام این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل جلب رضایت مشتریان در شعب درجه سه بانک ملی است. در این راستا، مدل اولیه تحقیق پس از بررسی ادبیات مربوط بر اساس تحقیق دینسر و هشیوگلو( 2013 )، تدوین شد. سپس، این پیش مدل در اختیار 30 نفر ازخبرگان جامع آماری که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند، قرار گرفت و پس از اعمال اصلاحات مبتنی بر اجماع نظر خبرگان، مؤلفه ها و شاخص های مدل پژوهش تعیین گردید. سپس با استفاده از روشFuzzy AHPمعیارها وزن دهی و رتبه بندی شد. نتایج حاصل ازتحلیل به روشAHPفازی با کاربرد نرم افزار سوپردیسیژن، نشان می دهد عامل زمانبندی و عملکرد نسبت به سایر معیارهای اصلی جلب رضایت مشتریان در شعب درجه سه بانک ملی، اهمیت و وزن بیشتری دارد.

کلیدواژه ها

رضایت مشتری، تحلیل سلسله مراتبی، منطق فازی، شعب بانک

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.