استفاده از مدلRFM برای بخش بندی مشتریان بانک ها براساس چرخه عمر آنها (مورد کاوی: یکی از بانک های خصوصی کشور)

امروزه با رقابتی شدن بازارها، نقش مشتری در موفقیت و ماندگاری سازمان ها بیش از پیش شده است و تعامل شرکت ها با مشتریان به طور قابل توجهی تغییر یافته است. یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مشتری محور، شناخت مشتریان، درک تفاوت، رتبه بندی و تخصیص بهینه منابع به آنها بر اساس ارزشی است که برای سازمان دارند. هدف این تحقیق ارائه مدلی مناسب جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنهاست. در این تحقیق 275 مشتری دارای حساب کوتاه مدت یکی از بانک های خصوصی کشور مورد بررسی قرار گرفتند. در این دسته بندی از سه متغیر اصلی تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخرین گردش مثبت حساب مشتریان)، فراوانی (تعداد گردش های مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی (مانده حساب مشتریان در پایان دوره) استفاده شده است. روش فرایند تحلیل سلسله مراتبیAHPجهت تعیین وزن هریک از شاخص ها و مدلWRFMجهت رتبه بندیCLV مشتریان به کار برده شد. در نهایت مشتریان با استفاده از الگوریتمk-meanخوشه بندی شدند و 8 دسته مشتری در این بانک شناسایی گردید. پس از تعیین رتبه هریک از دسته ها و ترسیم هرم ارزش مشتری، استراتژی مناسبی که بانک در برخورد با هریک از دسته ها باید به کارگیرد، بیان شده است

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، بخش بندی مشتریان ، ارزش چرخه عمر مشتری ، مدل آر.اف.ام RFM ، هرم ارزش مشتری