کاربرد مدل رضایت مشتری برای بهبود کیفیت خدمات در مدیریت شهری
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: کنفرانس ملی رویکردهای نوین در مدیریت کسب و کار
- کد COI اختصاصی: NDMCONF01_170
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 860
نویسندگان
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع- مدیریت سیستم و بهرهوری
کارشناس سازمان شهرداری تبریز
چکیده
صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را از مهم ترین وظایف و مسئولیت های مدیریت سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند .بنابراین در این راستا، شرکت ها و سازمان ها در مسیر دستیابی به درک بهتر و درست از نیازها و خواسته های مشتریان به ابزاری برای درک صدای مشتریان و اثر آنها روی رضایتمندی مشتریان و سنجش کیفیت خدمات نیاز دارند . مدل ها والگوهای مختلفی از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای این کار ارائه شده است ، که در این تحقیق از مدل کانو برای سنجش کیفیتخدمات استفاده گردیده است. برای این منظور پرسشنامه مدل کانو شامل 02 سئوال زوجی کارکردی و غیرکارکردی با ضریب پایایی 28.0 تنظیم و با استفاده از نمونه گیری طبقه ای در بین 022 نفر از شهروندان از مناطق مختلف شهر تبریز توزیع شد و ویژگی های کیفی موثر بر رضایت شهروندان شناسایی و از حیث نوع، طبقه بندی و رتبه بندی شد و از دیدگاه شهروندان شاخص های با اهمیت بیشتر در هر دسته به دست آمد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایتمندی، ویژگی های کیفی، مدل کانومقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر سواد تجاری بر عملکرد شرکت با توجه به نقش میانجی خودکارآمدی کارآفرینانه مدیران
- بررسی تاثیر سواد تجاری بر خودکارآمدی کارآفرینانه مدیران
- بررسی تاثیر هوش معنوی بر عملکرد حسابرسان
- بررسی تاثیر بهزیستی روانشناختی بر ارتباط بین تضاد نقش و عملکرد حسابرسان
- بررسی برخی عوامل اجتماعی - فرهنگی موثر بر طلاق عاطفی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.