بررسی عوامل مؤثر بر توفیق در حفظ و ارتباط با مشتری

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است به گونه ای که از دیدگاه رقابتی بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و نیز حفظ مشتریان موجود بیان می شود. اصل حفظ و ارتباط با مشتری درنظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود، زیرا در عمل با جلب رضایت مشتریان درون و برون سازمان، کارآیی خود را در راستای بهره وری سازمانی به اثبات رسانده است. این مقاله با بررسی مقالات متعدد و انتخاب بیش از 40 مقاله جدید به جست وجوی عوامل موثر بر توفیق در حفظ و ارتباط با مشتری پرداخته است که حاصل این تحقیق نشان داده شده است که مهم ترین عوامل، شامل کیفیت کالا و خدمات، کارکنان فروش، ارتباطات مؤثر، ساختار سازمانی طراحی و تکنولوژی محصول و سبک رهبری می باشد. از بین این عوامل کیفیت کالا و خدمات با درجه اهمیت 36% و کارکنان فروش با درجه اهمیت 16% دارای اولویت بیشتری نسبت به بقیه در حفظ و ارتباط با مشتری داشته است

کلیدواژه ها:

حفظ مشتری ، ارتباط با مشتری ، توفیق در حفظ و ارتباط با مشتری