تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با تأکید بر مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری (CSI) مطالعه موردی: بانک مسکن استان گیلان

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,401

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

EME02_1186

تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393

چکیده مقاله:

هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکی با تأکید بر مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری و با درنظر گرفتن متغیرهای رضایت، اعتماد و اداره کردن شکایت در رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری می باشد. به این منظور، هفت فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 22 سؤال در پنج بعد استفاده شد و بین 385 نفر از مشتریان بانک مسکن در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل یابی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج آزمون تحلیل مسیر، کلیه فرضیات تحقیق را مورد تأیید قرار داد. در انتها نیز متناسب با هر یک از این عوامل، پیشنهاداتی جهت توسعه رضایتمندی و در نتیجه بهبود وفاداری مشتریان ارائه گردید.

نویسندگان

محمدرضا تقی زاده جورشری

مدرس گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

مهدی ابراهیم نژاد مقدم رشتی

دانشجوی دکترای مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

محمد تاخیره

مدیر اجرایی موسسه آموزش عالی راهبرد شمال، کارشناس ریاضی کاربردی

علی ضیادید

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت