بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان براساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان(مطالعه موردی: موسسه قرض الحسنه جوانان خیر مهاباد)

پژوهش حاضر با موضوع بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان براساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان در موسسه قرض الحسنه جوانان خیر شهرستان مهاباد در سال 1390 انجام شد. برای نیل به هدف فوق سه فرضیه، تدوین و مورد آزمون قرار گرفت.روش تحقیق مورد استفاده توصیفی همبستگی بوده وجامعه آماری این تحقیق شامل 845 نفر مشتری و 14 کارمند می باشد. نمونه آماری با استفاده از فرمول محاسبه حجم نمونه جامعه محدود با داده های کیفی بهره گرفته شده است تعیین شده است. برای جمع آوری داده های لازم جهت آزمون فرضیه های تحقیق، از پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتریان و پرسشنامه استاندارد نگرش مشتریان و کارکنان نسبت به عملکرد سازمان استفاده گردید. برای تحلیل توصیفی داده ها از جداول، نمودارها، شاخص های مرکزی و پراکندگی و برای تحلیل استنباطی فرضیه ها از تحلیل رگرسیون و نرمال بودن داده ها با استفاده از آزمون کلوموگرف اسمیرنوف آزمون شد. همچنین از یافته ها و نتایج تحقیق پس از تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده می توان گفت که تمامی فرضیات تحقیق بر وفاداری مشتریان موسسه قرضه الحسنه جوانان خیر مهاباد تأثیر مثبت دارند و کلیه فرضیات تایید می گردد.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، مشتری ، تسهیلات