سنجش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

در ابتدا به صورت مختصر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری توضیح می دهیم، سپس به چهارچوب سنجش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری به نام کارت امتیازدهی مدیریت ارتباط با مشتری برای تشخیص و تعیین یک ارتباط با مشتری اشاره می کنیم. کارت امتیاز دهی مدیریت ارتباط با مشتری از طریق یک فرآیند توسعه و تدریجی مشترک با تعدادی از موسسات در گونه های گوناگون صنایع توسعه داده شده است. در طول فرایند توسعه ما یک بازدید گسترده برای ساختن یک ترسیم نظری، مصاحبه با افراد برای استخراج یک ترسیم سلسله مراتبی از لحاظ صنعتی، علمی بودن تست ها برای بررسی کردن اینکه اندازه عملکرد کلیدی KPI می توان اندازه گیری شود یانه، تجزیه و تحلیل فرآیند سلسله مراتبی تحلیلی AHP برای اولیت بندی عوامل سنجش در چهار وجه مختلف سنجش جامع قابلیت و آمادگی سازمان ارتباط با مشتری می پردازیم. AHP تکنیکی است که برای کمی نمودن شاخص های شناسایی شده از لحاظ اولویت با استفاده از تکنیک های مربوطه بکار می رود. برای تشریح قابلیت اجرای امتیاز دهی مدیریت ارتباط بامشتری، قالبی را برای یک بانک کوچک در کشور کره که در تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است بکار می بریم . برای سنجش عملکرد یک سازمان نخست باید بفهمیم چه عوامل برای اجرای تکنیک CRM هم بوده و چه مکانیزم ارتباطی مرکزی در قالب سنجش عملکرد CRM موثر است.

کلیدواژه ها:

کارت امتیاز دهی مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، فرآیند توسعه ، سنجش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری