واکاوی رابطه مهارت های سرمایه شناختی سازمانی و شاخص های عملکردی کارکنان؛ یک مطالعه اکتشافی

این مطالعه رابطه میان مهارت های شناختی مرتبط با مفهوم سرمایه شناختی در سازمان و مولفه های عملکردی میان کارکنان مراکز تماس را بررسی می کند. به این منظور، شش دسته از مهارت های شناختی شامل تجربه عواطف مثبت و منفی، تاب آوری شناختی، استرس ادراک شده، ضعف در کارکردهای اجرایی، تنظیم گری هیجانات و توجه و تمرکز استخراج و رابطه آنها با شاخص های عملکردی کارکنان مراکز تماس از جمله نرخ خطا، زمان پاسخ گویی و کیفیت ارائه خدمات بررسی شدند. پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و با رویکردی اکتشافی و از نظر جمع آوری اطلاعات، پژوهشی توصیفی-همبستگی است و در زمره پژوهش های کمی قرار می گیرد. نمونه این مطالعه محدود و شامل کارکنان مراکز تماس با دو نقش متفاوت بوده است. در این مطالعه، از ضرایب همبستگی پیرسون برای تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج مطالعه نشان داد تاب آوری شناختی و تنظیم گری هیجانات رابطه ای معنادار با مولفه های عملکردی کارکنان مراکز تماس دارند، در حالی که تجربه عواطف مثبت و منفی و استرس ادراک شده رابطه مستقیم اندکی داشتند. در عین حال، بین کارکنان نقش های مختلف، تفاوتی معنادار از نظر رابطه بین مهارت های شناختی و مولفه های عملکردی وجود دارد. این مطالعه تلاشی در راستای تعمیق ادبیات پژوهش در این حوزه نسبت به تاثیر ابعاد مهارت های شناختی بر عملکرد کارکنان مراکز تماس است و نتایج آن می تواند دلالت های عملی برای بهبود این مهارت ها در راستای تقویت عملکرد این کارکنان در اختیار مدیران قرار دهد.

کلیدواژه ها:

سرمایه شناختی سازمانی ، مهارت های شناختی ، کارکنان مراکز تماس ، تاب آوری شناختی ، کارکردهای اجرایی ، تنظیم گری هیجانات.