بررسی تاثیر رفتار حرفه ای کارکنان بانک ملت در جذب مشتریان نسل Y و Z در استان ایلام

در دنیای رقابتی امروز بانک ها برای جذب و حفظ مشتریان به ویژه مشتریان جوان ناگزیر از توجه به عواملی فراتر از خدمات مالی سنتی هستند. یکی از مهم ترین این عوامل رفتار حرفه ای کارکنان در تعامل با مشتریان است. نسل های Y و Z به دلیل ویژگی هایی همچون آشنایی گسترده با فناوری، حساسیت به کیفیت ارتباط، تمایل به سرعت در دریافت خدمات، توجه به شفافیت اطلاعات و انتظار برای برخورد محترمانه، معیارهای متفاوتی برای انتخاب بانک دارند. از این رو نحوه تعامل کارکنان بانک با این نسل ها می تواند تاثیر مهمی بر جذب، رضایت و وفاداری آنان داشته باشد. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش رفتار حرفه ای کارکنان بانک ملت در جذب مشتریان نسل Y و Z در استان ایلام انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان نسل Y و Z بانک ملت در استان ایلام تشکیل می دهند. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر برآورد شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته ای است که به اساس مبانی نظری پژوهش طراحی شده و ابعاد رفتار حرفه ای کارکنان شامل ادب و احترام، پاسخگویی، دانش تخصصی، شفافیت و صداقت، همدلی و مسئولیت پذیری را مورد سنجش قرار می دهد. برای تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی شامل میانگین، انحراف معیار، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده می شود. نتایج مورد انتظار نشان می دهد که رفتار حرفه ای کارکنان بانک ملت اثر مثبت و معناداری بر جذب مشتریان نسل Y و Z دارد و در این میان مولفه های احترام، پاسخگویی و شفافیت از اهمیت بیشتری برخوردارند. بر اساس یافته های احتمالی پیشنهاد می شود بانک ملت در استان ایلام با تقویت آموزش های رفتاری و ارتباطی، بهبود پاسخگویی کارکنان و توجه به نیازهای مشتریان جوان زمینه ارتقای تجربه مشتری و افزایش جذب آنان را فراهم سازد.

کلیدواژه ها:

رفتار حرفه ای کارکنان ، بانک ، جذب مشتری ، نسل Y ، نسل Z