بررسی تاثیر هوش مصنوعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های تجارت الکترونیک

تحولات دیجیتال در سال های اخیر موجب شده است که هوش مصنوعی به یکی از مهم ترین ابزارهای ارتقای عملکرد سازمانی تبدیل شود. در حوزه تجارت الکترونیک رقابت شدید و تنوع بالای محصولات حفظ مشتریان و ایجاد روابط پایدار با آنان را به یک چالش اساسی تبدیل کرده است. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش هوش مصنوعی در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت های تجارت الکترونیک انجام شده است. بر اساس دیدگاه قابلیت های سازمانی مبتنی بر فناوری اطلاعات فرض می شود که بهره گیری از هوش مصنوعی از طریق تقویت قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری می تواند عملکرد سازمان را ارتقا دهد. نتایج مطالعات پیشین نشان می دهد که فناوری های هوشمند با تحلیل داده های مشتریان شخصی سازی خدمات پیش بینی رفتار مشتری و تسهیل تعاملات، زمینه افزایش رضایت وفاداری و حفظ مشتری را فراهم می کنند. همچنین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت تعامل با مشتری، توسعه روابط مشتری و بازیابی مشتریان از دست رفته نقش واسطه ای مهمی در تبدیل مزایای فناوری به نتایج عملکردی ایفا می کنند. یافته ها بیانگر آن است که سازمان هایی که از راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می کنند توانایی بیشتری در شناسایی نیازهای مشتریان ارائه خدمات متناسب و حفظ روابط بلندمدت با آنان دارند در نتیجه توسعه زیرساخت های هوش مصنوعی و تقویت قابلیت های CRM می تواند به عنوان راهبردی موثر برای افزایش مزیت رقابتی شرکت های تجارت الکترونیک مورد توجه قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تجارت الکترونیک ، عملکرد سازمانی ، تحول دیجیتال