تحلیل تاثیر شخصی سازی خدمات، استقلال ادراک شده، اعتماد و احساس خودکارآمدی بر هم ارزش آفرینی مشتری با سازمان در کاربرد هوش مصنوعی در صنعت بیمه

هم ارزش آفرینی مشتری با سازمان در سازمان های خدماتی بویژه صنعت بیمه که بر مبنای اعتماد مشتری بنا شده است اهمیت حیاتی دارد. مشارکت مشتریان می تواند این هم ارزش آفرینی را بهبود داده و نسبت به خدمات ارائه شونده در بازار هدف اطمینان ایجاد کند. لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر عوامل روان شناختی و فناورانه شامل شخصی سازی خدمات، استقلال ادراک شده، اعتماد به هوش مصنوعی و خودکارآمدی مشتری بر هم ارزش آفرینی در صنعت بیمه انجام شده است. هم ارزش آفرینی در این مطالعه از طریق دو شاخص مشارکت مشتری و رفتار شهروندی مشتری سنجیده شده است. روش تحقیق از نوع پیمایشی و کاربردی بوده. جامعه آماری تحقیق کلیه کاربران پلتفرم های فروش بیمه در شهر تهران بوده اند که تعداد آنها مشخص نبوده است. روش نمونه گیری به صورت غیرتصادفی در دسترس بوده و داده ها از طریق پرسشنامه فیزیکی و اینترنتی از ۳۸۴ مشتری بیمه در شهر تهران که از خدمات هوش مصنوعی پلتفرم های فروش بیمه استفاده کرده اند جمع آوری شده است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه معتبر استفاده شده که روایی و پایایی آن به روش روایی صوری و سازه و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. نتایج نشان داد که هر چهار عامل مورد بررسی تاثیر معناداری بر مشارکت و رفتار شهروندی مشتری دارند. به ویژه شخصی سازی خدمات و احساس خودکارآمدی بیشترین نقش را در افزایش تعاملات دیجیتال و هم ارزش آفرینی ایفا می کنند. این یافته ها می توانند به طراحی راهکارهای بازاریابی و فناورانه موثر برای ارتقاء تجربه مشتری و بهبود رقابت پذیری شرکت های بیمه در ایران کمک کنند.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، هم ارزش آفرینی ، استقلال درک شده ، مشارکت مشتری ، رفتار شهروندی مشتری