مروری بر کاربرد هوش مصنوعی در سیستم های مدیریت ارتباطات با مشتری در بستر تجارت الکترونیکی

تحول دیجیتال و گسترش فناوری های هوش مصنوعی در سال های اخیر نقش سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را در بستر تجارت الکترونیک به طور چشمگیری دگرگون کرده است. پژوهش حاضر با هدف بررسی، نقش، کاربردها، مزایا و چالش های هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری در محیط تجارت الکترونیک انجام شده است. این مطالعه از نوع مروری نظام مند و تحلیلی بوده و مقالات علمی منتشر شده در بازه زمانی ۲۰۲۰ تا ۲۰۲۵ از پایگاه های معتبر علمی بین المللی مورد بررسی قرار گرفته اند. فرآیند جست وجو بر اساس کلیدواژه های مرتبط با هوش مصنوعی، مدیریت ارتباط با مشتری، تجارت الکترونیک، یادگیری ماشین و تحلیل پیش بینانه انجام شد و مقالات بر مبنای معیارهای ورود و خروج انتخاب و تحلیل شدند. یافته های پژوهش نشان می دهد فناوری هایی نظیر یادگیری ماشین، پردازش زبان طبیعی، چت بات های هوشمند، سیستم های توصیه گر و تحلیل پیش بینانه نقش موثری در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کنند. این فناوری ها از طریق شخصی سازی خدمات، تحلیل رفتار مشتری، خودکارسازی فرآیندهای ارتباطی و ارتقای سرعت پاسخ گویی موجب افزایش رضایت مشتری، بهبود تصمیم گیری سازمانی، کاهش هزینه های عملیاتی و افزایش فروش می شوند. در مقابل چالش هایی همچون نگرانی های امنیتی، حفظ حریم خصوصی داده ها، سوگیری الگوریتمی، هزینه های پیاده سازی و مقاومت سازمانی از مهم ترین موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری هوشمند محسوب می شوند. نتایج پژوهش نشان می دهد حرکت به سوی سیستم های هوشمند، داده محور و مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند مزیت رقابتی سازمان ها را در تجارت الکترونیک تقویت کرده و کیفیت تعامل با مشتریان را ارتقا دهد.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تجارت الکترونیک ، یادگیری ماشین ، شخصی سازی ، تحلیل پیش بینانه