مشارکت شهروندان در نظارت و ارزیابی پروژه های عمرانی شهری: از شکایات شهروندی تا حکمرانی مشارکتی

پروژه های عمرانی شهری تاثیر مستقیمی بر کیفیت زندگی، خدمات عمومی و رضایت شهروندان دارند؛ با این حال، مشارکت شهروندان در بسیاری از شهرها عمدتا به مراحل اولیه طراحی یا مشارکت مالی محدود می شود و از نظارت و ارزیابی پس از اجرا غفلت می شود. پژوهش حاضر با هدف تبیین جایگاه شکایات شهروندی در نظارت و ارزیابی پروژه های عمرانی و تبیین پیوند آن با حکمرانی مشارکتی انجام شده است. این مطالعه از نوع مفهومی–مروری است و با تحلیل محتوای منابع نظری و پژوهش های فارسی و انگلیسی مرتبط، مفاهیم مشارکت شهروندی، نظارت و ارزیابی مشارکتی، شکایات شهروندی و حکمرانی مشارکتی بررسی و در قالب یک چارچوب مفهومی تلفیق شده اند. یافته ها نشان می دهد که مشارکت شهروندان در پروژه های عمرانی غالبا در سطح اطلاع رسانی، مشورت و مشارکت محدود باقی می ماند و کمتر به همکاری، نظارت و ارزیابی پس از اجرا گسترش می یابد. در این شرایط، شکایات شهروندی اگر به صورت نظام مند ثبت، طبقه بندی، تحلیل و پیگیری شوند، می توانند به داده های ارزشمندی برای شناسایی نقص های اجرایی، سنجش کیفیت خدمات، ارزیابی رضایت عمومی و اصلاح مستمر پروژه ها تبدیل شوند. نتیجه اصلی مقاله آن است که تبدیل شکایات شهروندی به سازوکار نظارت و ارزیابی، مستلزم ایجاد سامانه های یکپارچه پاسخگو، تعریف شاخص های عملکرد، شفافیت در پیگیری و بازگرداندن نتایج به شهروندان است. بر این اساس، پیشنهاد می شود شهرداری ها مشارکت شهروندان را در تمام مراحل چرخه عمر پروژه های عمرانی نهادینه کنند و مدیریت شکایات را به یکی از شاخص های ارزیابی عملکرد مدیریت شهری تبدیل نمایند.

کلیدواژه ها:

مشارکت شهروندی ، شکایات شهروندی ، نظارت و ارزیابی ، پروژه های عمرانی شهری ، حکمرانی مشارکتی