شناسایی ابعاد و مولفه های الگوی ارائه خدمات مبتنی بر فناوری مالی (فین تک) با رویکرد مشتری مداری در نظام بانکی ایران

هدف این پژوهش شناسایی ابعاد و مولفه های الگوی ارائه خدمات مبتنی بر فناوری مالی (فین تک) با رویکرد مشتری مداری در نظام بانکی ایران بود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی- توسعه ای و از لحاظ روش تحقیق به صورت کیفی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها، شامل دو بخش، بررسی و کنکاش ادبیات تحقیق در بخش کتابخانه ای و مصاحبه نیمه ساختاریافته در بخش میدانی بود. مشارکت کنندگان این پژوهش در بخش میدانی، مدیران نظام بانکی بودند. انتخاب افراد به روش نمونه گیری هدفمند انجام گردید. مصاحبه نیمه ساختاریافته با مشارکت کنندگان تا مرحله اشباع نظری ادامه یافت. فرآیند کدگذاری و تحلیل متنی مصاحبه ها در نرم افزار MAXQDA۲۰۲۰ انجام گردید. یافته های پژوهش نشان داد که ابعاد و مولفه های الگوی ارائه شده شامل: زیر ساخت و قابلیت های فناوری (زیر ساخت دیجیتال، فناوری های نو ظهور مالی، امنیت سایبری و حریم خصوصی، یکپارچگی فناوری)، مشتری مداری (شناخت مشتری، تجربه مشتری، شخصی سازی خدمات، ارتباط و تعامل با مشتری)، خدمات مالی دیجیتال (تنوع خدمات فین تک و ابزارهای نوین، کیفیت خدمات دیجیتال، دسترس پذیری خدمات، نوآوری در خدمات مالی)، ساختار و مدیریت بانکی (استراتژی تحول دیجیتال، فرهنگ نوآوری سازمانی، مسئولیت اجتماعی و پایداری بانکی)، محیط نهادی و مقرراتی (قوانین و مقررات فین تک، نظارت و تنظیم گری، حمایت نهادی) می باشد.

کلیدواژه ها:

ارائه خدمات ، فناوری مالی (فین تک) ، مشتری مداری ، ابزارهای نوین ، کیفیت خدمات دیجیتال ، نظام بانکی ایران