تاثیر ارتباطات بحران روابط عمومی شهرداری تبریز بر تصویر ذهنی شهروندان با نقش میانجی شفافیت اطلاعاتی

بحران های شهری، علاوه بر خسارت مستقیم، آزمونی برای توان ارتباطی و مسئولیت پذیری شهرداری هستند. شهروندان در بحران به اطلاعات سریع، دقیق، قابل فهم و قابل پیگیری نیاز دارند؛ در عین حال، ابهام، ترس و انتشار شایعه می تواند تصویر ذهنی آنان از شهرداری را تغییر دهد. مسئله این مقاله بررسی اثر ارتباطات بحران روابط عمومی شهرداری تبریز بر تصویر ذهنی شهروندان با تمرکز بر نقش میانجی شفافیت اطلاعاتی است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحلیلی-اسنادی است. نظریه ارتباط موقعیتی بحران، ارتباطات خطر، شفافیت، اعتماد و شهرت سازمانی بررسی و به الگوی اجرایی برای مدیریت شهری ترجمه شده اند. به دلیل نبود داده پیمایشی و عملیاتی بحران در اختیار پژوهشگر، مقاله نتیجه آماری جدید یا ادعای نمایندگی شهروندان تبریز ندارد؛ یافته ها به صورت تحلیلی و در قالب گزاره های قابل آزمون و اقدامات پایلوت ارائه می شوند. یافته ها نشان می دهد که ارتباطات بحران از مسیر سرعت پاسخ، تناسب پیام با نوع بحران، همدلی، یکپارچگی چندکاناله، ارائه اقدام عملی و یادگیری پسابحران بر تصویر ذهنی اثر می گذارد. شفافیت اطلاعاتی در این زنجیره میانجی است؛ زیرا شهروند از طریق اطلاعات به موقع، کامل، روشن و قابل راستی آزمایی می تواند صلاحیت و صداقت شهرداری را ارزیابی کند. شفافیت به معنای انتشار همه داده ها بدون زمینه نیست، بلکه به معنای ارائه اطلاعات قابل استفاده و توضیح مسئولانه عدم قطعیت است. الگوی اجرایی مقاله بر سطح بندی بحران، پروتکل «آنچه می دانیم و نمی دانیم»، ماتریس راهبرد پاسخ، مرکز سخنگویی، پایش شایعه، اطلاع رسانی آسیب دیده محور، تمرین ارتباطی و گزارش پس از بحران بنا شده است. نتیجه گیری تاکید می کند که بازسازی تصویر ذهنی از تبلیغ جدا نیست، اما فقط با عملکرد، شفافیت و اقدام اصلاحی پایدار می شود. الگو می تواند مبنای یک پایلوت چندسناریویی در شهرداری تبریز قرار گیرد.