ارزیابی کارایی سیستم های مدیریت یکپارچه خدمات شهری (CRM) در ارتقای پاسخگویی به شهروندان

پاسخ گویی اثربخش در مدیریت شهری تنها به دریافت پیام شهروند محدود نیست؛ مسئله زمانی حل می شود که درخواست به درستی ثبت، به واحد مسئول ارجاع، تا حصول نتیجه پیگیری و نتیجه به شهروند اعلام شود. این مقاله کارایی سیستم های یکپارچه مدیریت ارتباط با شهروند (CRM شهری یا CiRM) را در ارتقای پاسخ گویی بررسی می کند و نشان می دهد که فناوری به تنهایی ضامن بهبود عملکرد نیست؛ یکپارچگی فرایند، اختیار و مسئولیت روشن واحدها، کیفیت داده و پاسخ گویی قابل سنجش نیز ضروری است. روش مقاله توصیفی تحلیلی و مبتنی بر مرور دو منبع بررسی شده است: پژوهشی درباره منطقه ۳ تهران که رابطه معنادار میان مدیریت ارتباط با شهروند، مشارکت عمومی، پاسخ گویی و شفافیت را گزارش می کند و مشارکت را متغیر میانجی می داند؛ و گزارش شهریور ۱۴۰۵ درباره سامانه ۱۳۷ شهرکرد که بر رصد روزانه کارتابل، پیگیری تاخیر و تحلیل نوع و فصل مندی درخواست ها تاکید دارد. بر پایه این شواهد، چارچوبی برای ارزیابی در ابعاد دسترس پذیری، سرعت، کیفیت حل مسئله، شفافیت پیگیری، رضایت، عدالت دسترسی و بهره وری پیشنهاد می شود. نتیجه آن است که ارزیابی نباید به شمار تماس ها یا پیام های دریافتی فروکاسته شود؛ معیار اصلی، حل پایدار مسئله و ارائه پاسخ روشن، به موقع و قابل پیگیری است. این مقاله مطالعه میدانی جدید یا برآورد ملی ارائه نمی کند و شاخص های آن پیشنهادهایی برای سنجش و بهبود محلی اند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با شهروند ، CRM شهری ، پاسخ گویی عمومی ، سامانه ۱۳۷ ، شفافیت ، خدمات شهری