ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم های دیجیتال در صنعت بانکداری

هدف: هدف از این پژوهش طراحی و اعتبارسنجی مدل مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم های دیجیتال صنعت بانکداری می باشد. روش شناسی: روش تحقیق از نوع آمیخته، کیفی و کمی بوده که ابتدا داده های کیفی، گردآوری و سپس بر مبنای یافته های حاصل از اجرای مرحله کیفی، ابزاری ساخته شد تا در چارچوب آن داده های کمی گردآوری و تعمیم پذیری یافته ها میسر شود. برای دستیابی به داده های کیفی با توجه به نمونه گیری هدفمند از نوع گلوله برفی از ۱۶ نفر خبرگان صنعت و دانشگاهی انتخاب گردید و با روش مصاحبه های نیمه عمیق و مطرح نمودن سوالات باز انجام گرفته و از رویکرد مبتنی بر داده بنیاد با استفاده از نرم افزار MAXQDA و سپس براساس یافته های این مرحله الگوی طراحی مدل CRM در پلتفرم های دیجیتال صنعت بانکداری تدوین شد. در ادامه به منظور تبیین مدل بر مبنای یافته های روش کیفی، پرسشنامه اولیه در بخش کمی طراحی، روایی و پایایی این ابزار با مراجعه به نظر صاحب نظران و مدیران بررسی و پس از اصلاحات مورد تائید قرار گرفت. جامعه آماری در بخش کمی، مشتریان در صنعت بانکداری که به صورت دیجیتالی از خدمات بانکداری در شهر تهران و نمونه آماری با توجه به فرمول کوکران نمونه ای متشکل از ۳۸۴ نفر انتخاب گردید. یافته ها: بر اساس مدل پارادایمی بدست آمده، مولفه های مرتبط با مدل مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم های دیجیتال صنعت بانکداری در شش دسته عوامل علی شامل ۴ بعد (عوامل تکنولوژی، عوامل سازمانی، عوامل فردی، عوامل فناورانه)، پدیده محوری شامل ۳ بعد (کانال های الکترونیکی، تشکیلات شرکت، توانمندسازی کارکنان)، شرایط زمینه ای شامل ۳ بعد (قابلیت های اعتماد ساز، مدیریت دانش، مدیریت محیطی)، راهبردها و اقدامات شرکت شامل ۴ بعد (بازاریابی الکترونیکی، تعامل با مشتری، مبادلات داخلی، یادگیری و نوآوری)، شرایط مداخله گر شامل ۳ بعد (عوامل سازمانی، عوامل سیاسی، تبلیغات دهان به دهان) و پیامدهای برندسای شامل ۲ بعد (نتایج بازاریابی، نتایج مالی) شناسایی شدند. نتیجه گیری: با ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم های دیجیتال صنعت بانکداری می توان مشتریان بانکی را حفظ و برای هر یک از آنها برنامه مناسب با عادات شان را طراحی و اجرا نمود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، پلتفرم های دیجیتال ، بانکداری