واکاوی الگوی تفاوت های بین نسلی (Y,Z) در شکل گیری مدیریت تجربه مشتریان بانکی(بانک کشاورزی)

هدف: به عنوان جامعه ای که از تفاوت های نسلی بهره می برد، سازمان ها نیازمند رویکردهای جدید نسبت به مدیریت تجربه مشتریان هستند. درک عمیق از این تفاوت ها و تعامل میان نسل ها، نیازی اساسی برای بهبود عملکرد و ارتقای فرهنگ سازمانی در این سازمان هاست. مطالعات مدیریت تجربه، کلیدی برای ادغام و هماهنگی نسل های مختلف در محیط کار است. هدف پژوهش حاضر، واکاوی الگوی تفاوت های بین نسلی (Y, Z) در شکل گیری مدیریت تجربه مشتریان بانک کشاورزی است. روش شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی است. گردآوری اطلاعات به صورت پیمایش بوده و فلسفه پژوهش از نوع تفسیرگرایی است. جامعه آماری پژوهش اعضای نسل (Y) و نسل (Z)، مرتبط با موضوع پژوهش هستند. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده برای مطالعه و مصاحبه با اعضای نسل (Y, Z) و از روش نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی برای مصاحبه با خبرگان استفاده می شود، مصاحبه با خبرگان به صورت نیمه ساختار یافته بوده و پس از ۲۱ مصاحبه به اشباع نظری می رسد. یافته ها: در این پژوهش در بخش نخست داده های گردآوری شده را با روش تحلیل محتوای کیفی مورد بررسی قرار دادیم که منتج به احصای ۶۸۷ کد و ۱۷۱ مقوله و ۲۶ معیار و نهایتا تولید شش بعد اصلی به نام های تفاوت های شخصیتی، ارتباطی، نوآورانه، فرهنگی، فن آوری و فرایندی شد در ادامه با استفاده از روش مدل سازی ساختاری تفسیری ابعاد احصا شده از تحلیل محتوای کیفی را مدل سازی کردیم و اثرگذاری و اثرپذیری آن ها نیز مورد بررسی قرار گرفت که تفاوت های شخصیتی و ارتباطی بالاترین قدرت نفوذ و کمترین وابستگی را در بین سایر تفاوت های شناسایی شده داشتند. نتیجه گیری: یافته ها بیانگر آن است که الگوی تفاوت های بین نسلی (Y, Z) منجر به شکل گیری مدیریت تجربه مشتریان بانک کشاورزی می شود.

کلیدواژه ها:

نسل Z ، نسل Y ، مدیریت تجربه مشتریان ، تفاوت های بین نسلی