نقش سیستم Help Desk در افزایش رضایت کاربران و بهبود خدمات فناوری

در ادبیات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، Help Desk به عنوان یکی از اجزای کلیدی چارچوب ITSM مطرح شده است که نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات و ارتقای رضایت کاربران ایفا می کند (Axelos, ۲۰۱۹). با افزایش وابستگی سازمان ها به سیستم های اطلاعاتی، نیاز به ساختارهای متمرکز برای مدیریت درخواست ها و رخدادهای کاربران بیش از پیش احساس می شود (Brenner, ۲۰۱۸). این مقاله با رویکرد مروری-کاربردی، به بررسی نقش سیستم Help Desk در بهبود خدمات فناوری اطلاعات و تاثیر آن بر رضایت کاربران می پردازد. همچنین مفاهیم بنیادی، وظایف، چالش ها و راهکارهای بهبود عملکرد Help Desk بر اساس مطالعات پیشین تحلیل شده است. نتایج بررسی ها نشان می دهد که استفاده از سیستم های ساختارمند Help Desk می تواند موجب کاهش زمان پاسخگویی، افزایش شفافیت فرآیندها و بهبود تجربه کاربران شود (Jäntti et al., ۲۰۱۸).

کلیدواژه ها:

Help Des ، ITSM ، فناوری اطلاعات ، رضایت کاربران ، مدیریت خدمات IT