توسعه استفاده از رویکرد طراحی آزمایش ها برای بهینه سازی فرآیندهای خدماتی در شرایط قطعی و فازی

هدف: توسعه استفاده از رویکرد طراحی آزمایش ­ها در بهینه­ سازی فرایند های خدماتی در شرایط قطعی و فازی، هدف اصلی این پژوهش می ­باشد. سه فرایند خدماتی آموزش اصول ایمنی و بهداشت کار، برنامه­ ریزی سازمانی و پایش عملکرد و جبران خدمات پرسنل در شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده ­های نفتی ایران به عنوان فرایند های موردمطالعه در نظر گرفته شد. به منظور توسعه رویکرد طراحی آزمایش ­ها شده در بهینه ­سازی فرایند های خدماتی، در ابتدا یک دسته­ بندی از تمامی فرایند های خدماتی بر اساس ماهیت و نوع فاکتورها و متغیر پاسخ و همچنین امکان­پذیر بودن اجرای آزمایش ­های طراحی شده، ارایه شده و به صورت عملیاتی در سه فرایند مذکور اجرا شده ­اند.روش شناسی پژوهش: این پژوهش از نظر ماهیت مطالعه از نوع پژوهش ­های آزمایشی با اجرای آزمایش­ های میدانی می ­باشد. برای هر نوع فرایند خدماتی انتخاب شده، متناسب با شرایط و ماهیت آن، تعداد و نوع فاکتورها و پاسخ هر فرایند و همچنین سطوح موردنیاز برای سنجش هر فاکتور، طی جلسات متعددی با متولیان فرایندها بررسی و بعد از رسیدن به اجماع نظر نهایی گردید. در مرحله بعد طرح­ ریزی آزمایش ­های عاملی موردنیاز برای هر نوع فرایند انجام شد و با استفاده از تدوین پرسشنامه شامل تمامی طرح­ های آزمایشی تدوین شده، به جمع­آوری داده­ها و نظرسنجی از پرسنل موردبررسی پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش، کارکنان ستادی و عملیاتی شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده­ های نفتی ایران می­ باشند.یافته‎ها: دسته ­بندی فرایند های خدماتی بر مبنای ماهیت اجرایی و نوع متغیرهای آن ها و استفاده از این دسته­ بندی در توسعه استفاده از رویکرد طراحی آزمایش در بهینه ­سازی فرایند های خدماتی در شرایط قطعی و فازی و سپس مقایسه نتایج آن ها با هم منجر به کسب نتایج جالب توجهی شده است که نشان می­ دهد در شرایط فازی نتایج به دلیل نزدیکی بیشتر به واقعیت، به مراتب از قابلیت اتکای بالاتری برخوردار هستند. همچنین تعیین فاکتورهای موثر بر پاسخ فرایند و دستیابی به ترکیب بهینه سطوح فاکتورها در هر فرایند خدماتی موردبررسی از یافته ­های مهم پژوهش محسوب می­ گردد.اصالت/ارزش افزوده علمی: ارایه یک دسته­ بندی بدیع بر روی فرایند های خدماتی بر مبنای ماهیت اجرایی و نوع متغیرهای آن ها و سپس معرفی بهترین روش ­های طراحی آزمایش مناسب برای هر دسته از فرایند های خدماتی، توسعه به کارگیری رویکرد طراحی آزمایش در بهینه ­سازی فرایند های خدماتی در شرایط قطعی و فازی و سپس مقایسه نتایج آن ها با هم از مهم­ ترین دستاوردهای نوآورانه این پژوهش می ­باشد.

کلیدواژه ها:

بهینه ­سازی فرایند های خدماتی ، روش تحلیل واریانس ، شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده ­های نفتی ایران ، طراحی آزمایش ­ها ، عدم قطعیت فازی