ارتقای پاسخگویی عمومی در مدیریت حمل ونقل شهری از طریق بازمهندسی سامانه های بازخورد و رسیدگی به شکایات شهروندان

پاسخگویی عمومی یکی از ارکان بنیادین حکمرانی خوب شهری و عاملی تعیین کننده در سنجش کارآمدی نهادهای اداره کننده شهر به شمار می رود. در نظام های نوین مدیریت شهری، خدمات حمل ونقل مسافری به دلیل گستردگی نقاط تماس روزمره با عموم شهروندان، آینه ای تمام نما از توان عملیاتی، کیفیت خدمت رسانی و منزلت نهادی شهرداری است. با این حال، غلبه رویکردهای سنتی، بوروکراتیک، اطاله در فرایند رسیدگی و ابهام در سازوکارهای پیگیری اعتراضات، کارآمدی سامانه های نظارتی کنونی (نظیر سامانه های ۱۳۷ یا بازرسی ناوگان) را تا سطح «دریافت کننده منفعل گزارش» تنزل داده و از شکل گیری چرخه اصلاحی نظام مند جلوگیری کرده است. این پژوهش با هدف طراحی و استقرار یک الگوی بازمهندسی شده برای سامانه های بازخورد، رسیدگی به شکایات و دادخواهی اداری در شبکه حمل ونقل مسافری شهرداری صورت می پذیرد. در این طرح، با به کارگیری چارچوب نظری پاسخگویی چندبعدی (پاسخگویی رویه ای، سلسله مراتبی و اجتماعی)، گلوگاه های فرایندی، انقطاع جریان داده و چالش های حقوقی در مراحل «ثبت، ارجاع، رسیدگی شبه قضایی، جبران خسارت و اصلاح خطا» آسیب شناسی می شود. یافته ها و دستاوردهای مفهومی این مطالعه، چارچوبی کاربردی و ساختاریافته به مدیریت شهری ارائه می دهد که با ایجاد شفافیت رویه ای، پایش داده محور برخط عملکرد ناوگان و بستن حلقه بازخورد با شهروند، شکایات را از یک چالش تنش زا به یک ابزار راهبردی ارتقای کیفیت، جلب اعتماد عمومی و بازیابی سرمایه اجتماعی نهاد شهرداری تبدیل سازد.

کلیدواژه ها:

پاسخگویی عمومی ، حکمرانی خوب شهری ، حمل ونقل مسافری ، سامانه های بازخورد ، بازمهندسی فرایندها ، رسیدگی به شکایات ، دادرسی اداری.