بررسی تاثیر تجربه مشتری، شخصی سازی بازاریابی و اعتماد به برند بر وفاداری به برند در بین مشتریان شرکت ایران خودرو

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر تجربه مشتری، شخصی سازی بازاریابی و اعتماد به برند بر وفاداری به برند در شرکت ایران خودرو انجام شده است. پژوهش های پیشین نشان داده اند که وفاداری به برند تحت تاثیر عوامل عاطفی، شناختی و رفتاری شکل می گیرد و این سه عامل نقش کلیدی در ایجاد وفاداری پایدار ایفا می کنند. این مطالعه توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی با استفاده از ۳۸۴ نفر از مشتریان شرکت ایران خودرو در شهر تهران انجام شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه های استاندارد و روش تحلیل رگرسیون چندمتغیره در نرم افزار SPSS تحلیل شدند. نتایج نشان داد که بین هر سه متغیر با وفاداری به برند، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. تجربه مشتری (Beta = ۰.۳۴۲‎) بیشترین تاثیر را بر وفاداری داشت و پس از آن اعتماد به برند (Beta = ۰.۳۰۱‎) و شخصی سازی بازاریابی (Beta = ۰.۲۸۵‎) قرار گرفتند. مدل پژوهش ۳۷.۵ درصد از تغییرات وفاداری را تبیین کرد. تجربه مشتری مهم ترین عامل در ایجاد وفاداری مشتریان صنعت خودرو است. به شرکت ایران خودرو پیشنهاد می شود که بهبود تجربه مشتری را در اولویت قرار داده و با افزایش شفافیت، اعتماد مشتریان را بازسازی نماید. سرمایه گذاری همزمان در هر سه حوزه می تواند به افزایش وفاداری و ارتقای جایگاه رقابتی شرکت کمک کند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، شخصی سازی بازاریابی ، اعتماد به برند ، وفاداری به برند ، ایران خودرو.