تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سود آوری شرکت با تاکید بر نقش میانجی ابعاد وفاداری مشتری

این پژوهش با هدف تبیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد سودآوری شرکت با تاکید بر نقش میانجی ابعاد پنج گانه وفاداری مشتری شامل وفاداری نگرشی، رفتار شکایتی، تمایل به وفادار بودن، مقاومت در برابر پیشنهادهای رقابتی و وفاداری موقعیتی انجام شده است. پژوهش حاضر کاربردی و توصیفی-پیمایشی است که به صورت مطالعه موردی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل ۲۰۰ فروشگاه همکار با شرکت پخش افق پاک تکین (OPT) در استان کرمان بود که با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده، ۱۲۵ فروشگاه به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سودآوری بر اساس مطالعات رینارتز و همکاران (۲۰۰۴) و جین و همکاران (۲۰۰۷) و پرسشنامه وفاداری مشتری بر اساس راندل-تیل (۲۰۰۵) بود. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و SmartPLS ۳ و با بهره گیری از مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی تحلیل شدند. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد سودآوری شرکت دارد. همچنین، مدیریت ارتباط با مشتری بر تمامی ابعاد وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته و هر یک از ابعاد وفاداری مشتری نیز تاثیر مثبت و معناداری بر عملکرد سودآوری نشان دادند. نتایج تحلیل میانجی گری نیز نشان داد که تمامی ابعاد وفاداری مشتری در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سودآوری نقش میانجی جزئی دارند. بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که مدیریت ارتباط با مشتری هم به صورت مستقیم و هم از طریق تقویت ابعاد مختلف وفاداری مشتری بر عملکرد سودآوری شرکت اثر می گذارد. در مجموع، یافته ها بر اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری و تقویت روابط پایدار با مشتریان در بهبود عملکرد سودآوری شرکت های فعال در حوزه پخش و توزیع تاکید دارد.

کلیدواژه ها:

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، سودآوری ، وفاداری مشتری ، وفاداری نگرشی ، رفتار شکایتی