تاثیر مدیریت منابع انسانی، فعالیت های روابط عمومی و کیفیت خدمات بر وفاداری ارباب رجوعان شهرداری قزوین

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت منابع انسانی، فعالیت های روابط عمومی و کیفیت خدمات بر وفاداری ارباب رجوعان شهرداری قزوین انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی–همبستگی است. جامعه آماری شامل ارباب رجوعان و شهروندان شهرداری قزوین می باشد که حجم نمونه ۳۸۴ نفر برآورد گردید و از روش نمونه گیری در دسترس برای نمونه گیری استفاده گردید. برای داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد مدیریت منابع انسانی (دلوه و هاسلید، ۱۹۶۶)، فعالیت های روابط عمومی (گرونیگ و هانت، ۲۰۰۳)، کیفیت خدمات (سرکوال، پاسورامان و دیگران، ۱۹۹۸) و وفاداری ارباب رجوعان (ولز و همکاران،۲۰۱۱) جمع آوری گردید. داده های تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS۲۵‎ و Smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که مدیریت منابع انسانی تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان دارد. همچنین فعالیت های روابط عمومی با ایجاد ارتباط موثر، اطلاع رسانی مناسب و پاسخگویی به مخاطبان، نقش مهمی در افزایش رضایت و وفاداری ارباب رجوعان ایفا می کند.

کلیدواژه ها:

مدیریت منابع انسانی ، فعالیت های روابط عمومی ، کیفیت خدمات ، وفاداری ارباب رجوعان.