ارائه چارچوب داده محور برای بخش بندی رفتاری مشتریان بدهکار و انتخاب کانال ارتباطی در وصول مطالبات

در بسیاری از نظام های وصول، مشتریان بدهکار با چند شاخص محدود مانند مبلغ بدهی یا تعداد روزهای تاخیر گروه بندی می شوند و پس از آن یک توالی تماس کم وبیش ثابت برای همه اجرا می شود. چنین رویکردی تفاوت های رفتاری مشتریان را نادیده می گیرد. این مقاله با رویکرد مروری–تحلیلی، چارچوبی داده محور برای بخش بندی رفتاری مشتریان بدهکار و انتخاب کانال ارتباطی متناسب با هر بخش ارائه می کند. در چارچوب پیشنهادی چهار دسته داده در کنار هم قرار می گیرند: سابقه و شدت تاخیر، توان و تمایل به پرداخت، رفتار تعاملی مشتری با سازمان و ترجیحات او درباره کانال و زمان تماس. مرور پژوهش ها نشان می دهد اطلاعات مرکز تماس، سابقه پرداخت و سایر نشانه های رفتاری می توانند در پیش بینی تماس موفق، وعده پرداخت و بازپرداخت واقعی مفید باشند و پاسخ مشتریان به زمان، لحن و کانال ارتباطی یکسان نیست. بر این مبنا، یک فرایند پنج مرحله ای شامل یکپارچه سازی داده، ساخت ویژگی های رفتاری، بخش بندی، انتخاب اقدام و کانال، و یادگیری از نتیجه پیشنهاد می شود. در این دیدگاه، عملکرد وصول با تعداد تماس سنجیده نمی شود، بلکه میزان تناسب اقدام با ویژگی های بخش مشتری اهمیت پیدا می کند. در پایان نیز شاخص های اجرایی، ملاحظات حاکمیت داده و مسیرهای آزمون تجربی چارچوب برای بانک ها، شرکت های لیزینگ، بیمه، فروش اعتباری و شرکت های خدماتی ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

بخش بندی رفتاری ، وصول مطالبات ، انتخاب کانال ، تحلیل پیش بینانه ، رفتار پرداخت ، تجربه مشتری