ارائه چارچوب بازاریابی رابطه مند برای بهبود اثربخشی وصول مطالبات: نقش شخصی سازی ارتباطات، اعتماد و عدالت ادراک شده

وصول مطالبات در بسیاری از سازمان ها هنوز بیشتر در قالب یک فرایند مالی، حقوقی یا عملیاتی مدیریت می شود، حال آنکه نحوه تماس با مشتری بدهکار بخشی از تجربه او از سازمان و از رابطه ای است که پیش تر شکل گرفته است. این مقاله با تکیه بر ادبیات بازاریابی رابطه مند، چارچوبی مفهومی برای توضیح اثر شخصی سازی ارتباطات وصول بر اثربخشی وصول مطالبات ارائه می کند و نقش اعتماد و عدالت ادراک شده را در این رابطه بررسی می کند. پژوهش ماهیت مروری–تحلیلی دارد و بر تلفیق مطالعات داوری شده و گزارش های رسمی مرتبط با ارتباطات وصول، یادآوری پرداخت، رفتار بازپرداخت، تجربه مشتری و رفتار منصفانه استوار است. مرور مطالعات نشان می دهد شخصی سازی زمانی معنادار است که فقط به درج نام مشتری محدود نشود و زمان تماس، لحن، کانال، اطلاعات بدهی، گزینه های پرداخت و شدت پیگیری را نیز با وضعیت مشتری هماهنگ کند. شواهد همچنین نشان می دهد اثر پیام های وصول به مرحله نکول و ویژگی های مشتری وابسته است؛ پیام شخصی سازی شده در برخی موقعیت ها می تواند احتمال پرداخت را بالا ببرد، اما در نکول عمیق، نادج های ساده لزوما کارایی مشابهی ندارند. بر مبنای این شواهد، چارچوب پیشنهادی بیان می کند که شخصی سازی زمانی به پاسخ گویی، تعهد به پرداخت و بازپرداخت واقعی کمک می کند که هم اعتماد مشتری به سازمان را تقویت کند و هم فرایند وصول از نگاه او منصفانه باشد. در پایان، گزاره های پژوهشی و پیشنهادهای اجرایی برای طراحی نظام وصول مشتری محور ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

وصول مطالبات ، شخصی سازی ارتباطات ، بازاریابی رابطه مند ، اعتماد ، عدالت ادراک شده ، رفتار پرداخت