کارایی سامانههای ارتباط مردمی (مثل ۱۳۷) در پاسخگویی به ‎شهروندان

هدف این مقاله بررسی کارایی سامانههای ارتباط مردمی شهرداری، با تمرکز بر الگوی سامانه ۱۳۷، در ‎پاسخگویی به شهروندان و شناسایی سازوکارهایی است که میتواند این سامانهها را از یک کانال صرفا ‎ثبت درخواست به ابزار موثر مدیریت شهری و یادگیری سازمانی تبدیل کند. پژوهش حاضر از نظر ‎هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی تحلیلی و مبتنی بر مرور و تحلیل ادبیات مرتبط با ‎مدیریت ارتباط با شهروند، پاسخگویی عمومی، کیفیت خدمات شهری، شکایت و بازخورد شهروندان و ‎مشارکت الکترونیکی است. یافتههای تحلیلی نشان میدهد کارایی سامانههای ارتباط مردمی به ‎مجموعهای بههمپیوسته از عوامل شامل سهولت دسترسی، ثبت دقیق و قابل رهگیری پیام، ارجاع ‎صحیح به واحد مسئول، سرعت و کیفیت رسیدگی، اطلاعرسانی مرحلهای، بازخوردسنجی، تحلیل داده‎های انباشته و تبدیل پیامهای شهروندان به ورودی تصمیمگیری مدیریتی وابسته است. شواهد ‎مطالعاتی درباره سامانههای ۱۳۷ در ایران نیز نشان میدهد دادههای این سامانهها میتوانند برای اولویت‎بندی نیازهای شهری و سنجش رضایت شهروندان به کار روند و در صورت اتصال به فرایندهای اجرایی، ‎ظرفیت بهبود عملکرد خدمات را افزایش دهند. در مقابل، ثبت پیام بدون حل مسئله، طولانی شدن ‎زمان پاسخ، ارجاعهای تکراری، نبود شفافیت درباره وضعیت پرونده و ضعف در استفاده تحلیلی از ‎دادهها، اثربخشی سامانه را کاهش میدهد. بر این اساس، مدل پیشنهادی مقاله، کارایی را حاصل تعامل ‎‎«دسترسی فرایند پاسخ بازخورد یادگیری» میداند و مجموعهای از شاخصهای عملیاتی برای ‎ارزیابی مستمر سامانه پیشنهاد میکند.‎

کلیدواژه ها:

سامانه ۱۳۷ ، پاسخگویی شهروندی ، مدیریت ارتباط با شهروند ، خدمات شهری ، رضایت شهروندان