طراحی مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر کیفیت خدمات و رضایت ارباب رعیت در سازمان های خدماتی و عمومی

ارزیابی عملکرد در سازمان های خدماتی و عمومی، به ویژه زمانی که کیفیت خدمات و رضایت ارباب رعیت به عنوان معیارهای اصلی مدنظر قرار می گیرند، از پیچیدگی های خاصی برخوردار است. ویژگی های متفاوت خدمات از یک سو و ماهیت ناملموس آن از سوی دیگر، ارزیابی کیفیت و به تبع آن بهبود عملکرد را با چالش های جدی مواجه ساخته است. این مقاله با هدف طراحی مدلی جامع برای ارزیابی عملکرد سازمان های خدماتی و عمومی بر مبنای کیفیت خدمات و رضایت ارباب رعیت تدوین شده است. مدل پیشنهادی با تلفیق ابعاد پنج گانه مدل سروکوال (ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) با چهار منظر کارت امتیازی متوازن (مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری) و رویکرد شهروندمداری، چارچوبی نظام مند برای سنجش عملکرد ارائه می دهد. همچنین، به کارگیری روش هایی مانند شکاف، پوششی داده ها و سلسله مراتبی فازی در این مدل پیشنهاد شده است. نتایج نشان می دهد که مدل طراحی شده می تواند ضمن شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان ها، زمینه های بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت ارباب رعیت را فراهم آورد.

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد ، کیفیت خدمات ، رضایت ارباب رعیت ، مدل سروکوال ، کارت امتیازی متوازن ، سازمان های خدماتی ، بخش عمومی