تحلیل تاثیر شایستگی های ارتباطی و اداری مسئولین دفاتر شهرداری ها بر بهینه سازی جریان اطلاعات و تکریم ارباب رجوع

شهرداری ها به عنوان نهادهای عمومی و غیردولتی ارائه دهنده خدمات شهری، در کانون مراجعات عمومی و تعاملات گسترده بین بخشی قرار دارند. در این میان، دفاتر شهرداران و حوزه های مدیریت، نقشی راهبردی در تنظیم جریان داده ها و ارتباط رودررو با شهروندان ایفا می کنند. پژوهش حاضر با هدف تحلیل تاثیر شایستگی های ارتباطی و اداری مسئولین دفاتر شهرداری ها بر بهینه سازی جریان اطلاعات و تکریم ارباب رجوع به مرحله اجرا درآمده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از حیث روش گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی و علی-معلولی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مدیران، کارشناسان حوزه های ستادی و مراجعان شهرداری های منتخب به تعداد ۵۸۰ نفر بود که بر اساس فرمول کوکران، نمونه ای متشکل از ۲۳۱ نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد محقق ساخته بود که روایی صوری، محتوایی و سازه آن و نیز پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ (بالاتر از ۰/۸۲) تایید شد. تحلیل داده ها با بهره گیری از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم افزار SmartPLS انجام گرفت. یافته ها نشان داد که شایستگی های اداری و ارتباطی مسئولین دفاتر، تاثیر مثبت و معناداری بر بهینه سازی جریان اطلاعات (β=۰.۵۴,p<۰.۰۰۱\beta = ۰.۵۴ , p < ۰.۰۰۱β=۰.۵۴,p<۰.۰۰۱) و ارتقای سطح تکریم ارباب رجوع (β=۰.۶۱,p<۰.۰۰۱\beta = ۰.۶۱ , p < ۰.۰۰۱β=۰.۶۱,p<۰.۰۰۱) دارد. همچنین بهینه سازی جریان اطلاعات نقش میانجی معناداری در تبدیل این شایستگی ها به رضایت مراجعان ایفا می کند. تقویت مهارت های مذاکره، مدیریت زمان و تسلط بر اسناد اداری در کادر دفاتر، بستر کلیدی بهبود حکمرانی شهری محسوب می شود.

کلیدواژه ها:

شایستگی های ارتباطی ، شایستگی های اداری ، مسئولین دفاتر ، جریان اطلاعات ، تکریم ارباب رجوع ، مدیریت شهری