طراحی سامانه یکپارچه مدیریت درخواست های پشتیبانی فنی و خدمات اداری حوزه ارتباطات و مخابرات در شهرداری

این پژوهش با هدف طراحی سامانه ای یکپارچه، ساختاریافته و کاربردی برای ثبت، ارجاع، پیگیری و پایش درخواست های پشتیبانی فنی و خدمات اداری مرتبط با حوزه ارتباطات و مخابرات در شهرداری تدوین شده است تا از این رهگذر، زمان رفع خرابی، شفافیت فرآیند پشتیبانی، ثبت دقیق سوابق فنی و اداری و کیفیت خدمات ارتباطی برای تمامی واحدهای شهرداری بهبود یابد. سامانه پیشنهادی با بهره گیری از اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مهندسی فرآیند و تجارب موفق شهرداری ها در هفت گام اصلی طراحی می شود که شامل شناسایی و مستندسازی انواع خرابی ها، تحلیل نیازمندی ها با مشارکت کارشناسان و کاربران، طراحی ساختار سامانه با فرم های استاندارد و گردش کار خودکار، تعیین شاخص های کلیدی عملکرد، استقرار پایلوت و آموزش کاربران، تحلیل داده ها و بهینه سازی، و تدوین دستورالعمل اجرایی و استقرار تدریجی است. نکته متمایزکننده این سامانه، توجه بنیادین به دسترس پذیری برای کارکنان نابینا و کم بیناست تا این همکاران بتوانند به عنوان متصدیان خدمات اداری و ارتباطات، با استقلال کامل درخواست ها را ثبت، پیگیری و مدیریت نمایند. الزامات دسترس پذیری در چهار سطح نرم افزاری، تجهیزات کمکی، آموزش و توانمندسازی، و اصلاح محیط و فرهنگ سازی تعریف شده است. خروجی نهایی، دفترچه راهنمای جامع شامل مستندات فرآیند، معماری سامانه، فرم ها، شاخص های عملکرد، دستورالعمل اجرا، برنامه آموزشی و پیوست ویژه دسترس پذیری است. مطالعه موردی واقعی از شهرداری نشان می دهد استقرار سامانه مشابه به کاهش پنجاه و پنج درصدی زمان رفع خرابی، کاهش چهل درصدی درخواست های فراموش شده و افزایش شصت درصدی رضایت کاربران منجر شده است.

کلیدواژه ها:

پشتیبانی فنی ، خدمات اداری ، ارتباطات و مخابرات ، مدیریت درخواست ها ، شهرداری