هم آفرینی تجربه مشتری در زیست بوم های خدمت گرای دیجیتال: ترکیب عوامل موثر بر تجربه مشتری با اصول منطق چیرگی خدمت

هدف مطالعه حاضر ارائه چارچوبی است که تجربه مشتری را در زیست بوم های خدمت گرای دیجیتال ارتقا دهد. برای این منظور مرور نظام مند ادبیات پژوهشی صورت گرفت و نتایج روش های تحلیل مضمون (کیفی) با نتایج حاصل از مدل سازی موضوعی (کمی) ادغام شد. عواملی که در بهبود تجربه مشتری در زیست بوم های خدمت گرای دیجیتال اثرگذارند نیز در قالب ۱۱ عامل اصلی و ۳۳ عامل فرعی شناسایی و دسته بندی شدند؛ سپس این عوامل از دریچه نگاه منطق چیرگی خدمت (منطق SD) تحلیل شدند و نحوه مدیریت آن ها از منظر پنج اصل محوری منطق SD مشخص شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد چه رویکرد و نگرشی باید در نظر گرفته شود تا راه برای تجربه های مشتری عمیق تر، پایدارتر و معنادارتر هموار شود. پژوهش حاضر با ارائه چارچوبی برای درک ماهیت چندوجهی تجربه مشتری در زیست بوم های دیجیتال به مجموعه روبه رشد ادبیات در حوزه زیست بوم های دیجیتال کمک می کند؛ همچنین این پژوهش چارچوبی نوآورانه و جامع را توسعه می دهد که هم از نظر تجربی (برگرفته از ۱۱ عامل) مستدل است و هم از لحاظ نظری (دریچه نگاه منطق SD) غنی به شمار می آید. این چارچوب علاوه بر فهرست کردن عوامل موثر، بینش ها و رویکردهایی را تبیین می کند که به واسطه آن ها می توان تجربه مشتری را در زیست بوم خدمت گرای دیجیتال بهبود داد. مطالعه حاضر با برجسته کردن نقش دوگانه عوامل در هم آفرینی و هم تخریبی تجربه مشتری، بینش علمی و عملی عمیقی برای معماران زیست بوم های دیجیتال ایجاد می کند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، زیست بوم خدمت گرای دیجیتال ، منطق چیرگی خدمت (SD) ، مدل سازی عنوان ، تحلیل مضمون