مهندسی تجربه مراجعان؛ نقش دفتر ریاست و روابط عمومی در بهبود تعاملات سازمانی

این پژوهش به بررسی مهندسی تجربه مراجعان در دفتر ریاست و ارزیابی نقش روابط عمومی در بهبود تعاملات سازمانی در یک سازمان عمومی می پردازد. با بهره گیری از منطق خدمات محور، چارچوب سفر مشتری، نظریه تعامل خدمت و مدل برتری در روابط عمومی، روش تحقیق توصیفی-موردی است. پرسشنامه ۲۰ سوالی مقیاس لیکرت بر اساس ابزارهای معتبر (SERVQUAL، مقیاس های تعامل خدمت و مقیاس های ارتباطات روابط عمومی) تدوین و توسط کارشناسان اعتباریابی شد. داده ها از ۲۱۰ نفر از مراجعان و کارکنان جمع آوری و با آزمون نرمال بودن کولموگروف-اسمیرنوف و آزمون تی تک نمونه ای در نرم افزار SPSS تحلیل شد. یافته ها نشان می دهد که تجربه کلی مراجعان، پاسخ گویی دفتر ریاست، کارآمدی ارتباطات روابط عمومی و کیفیت تعاملات سازمانی به طور معناداری بالاتر از نقطه میانی مقیاس هستند (p < ۰.۰۰۱). نتیجه گیری پژوهش آن است که طراحی سیستماتیک سفر مراجع، هماهنگی بین دفتر ریاست و واحد روابط عمومی، ارتباطات دوسویه شفاف و سازوکارهای ساختاریافته بازیابی خدمات، تعاملات سازمانی، اعتماد عمومی و ادراک کیفیت خدمات را به شکل محسوسی ارتقا می دهد. توصیه های کاربردی شامل تدوین نقشه سفر مشتری، اجرای پروتکل پنجره واحد، ایجاد داشبورد بازخورد و یکپارچه سازی استراتژی های روابط عمومی با عملیات پیش خوان است.واژگان کلیدی: تجربه مراجعان، مهندسی تجربه، دفتر ریاست، روابط عمومی، تعاملات سازمانی، کیفیت خدمات، بخش عمومی، تعامل خدمت