طراحی و استقرار سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان (CSM) مبتنی بر استاندارد ISO۱۰۰۰۴ (مدیریت کیفیت – رضایت مشتری) (مورد مطالعه: شرکت سیمان آبیک استان البرز)

این پژوهش با هدف طراحی و ارزیابی یک نظام جامع سنجش رضایت مشتریان در شرکت های تولیدی با رویکرد مهندسی صنایع انجام شده است. روش تحقیق از نوع توصیفی-تحلیلی بوده و جامعه آماری شامل مشتریان شرکت سیمان آبیک در گروه های مختلف (عاملین توزیع، مصرف کنندگان نهایی، صنایع سیمان بر، مصارف عمرانی و دولتی، و رانندگان حمل) می باشد. داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد با استفاده از شاخص آلفای کرونباخ (با مقدار بالای ۷/۰) جمع آوری و با نرم افزار آماری SPSS تحلیل شدند. یافته ها نشان می دهند که میانگین رضایت کلی مشتریان در سال ۱۴۰۴ معادل ۴۶/۸۶ بوده و در مقایسه با سال قبل بهبود داشته است. مهم ترین عوامل موثر بر نارضایتی مشتریان شامل کیفیت اطلاعات فنی بسته بندی، انعطاف پذیری در تحویل و کیفیت محصول بوده اند. همچنین، نتایج تحلیل پارتو نشان داد که تمرکز بر ۲۰٪ عوامل کلیدی می تواند بیش از ۵۰٪ نارضایتی ها را کاهش دهد. هدف این پژوهش، طراحی و استقرار نظام پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان (CSM) بر اساس الزامات استاندارد بین المللی(ISO۱۰۰۰۴ مدیریت کیفیت – رضایت مشتری) در یک شرکت تولید سیمان (مطالعه موردی: شرکت سیمان آبیک) است. روش تحقیق به صورت کیفی-کمی و با رویکرد مطالعه موردی اجرا شد. ابتدا با مرور نظام مند مبانی نظری و الزامات استاندارد ISO۱۰۰۰۴، چارچوب مفهومی نظام پایش استخراج گردید. سپس با استفاده از ابزارهای پرسشنامه استاندارد، تحلیل آلفای کرونباخ و روش های تحلیل پارتو و شکاف، داده های رضایت ۵ گروه اصلی مشتریان در سال ۱۴۰۴ جمع آوری و تحلیل شد. نظام طراحی شده قابلیت شناسایی عوامل کلیدی نارضایتی (از جمله اطلاعات فنی بسته بندی و انعطاف پذیری تحویل) را دارد. همچنین، انطباق پذیری نظام با الزامات استاندارد ISO۱۰۰۰۴ در حوزه های «جمع آوری اطلاعات»، «تحلیل داده ها»، «تعیین اقدامات بهبود» و «پایش مستمر» تایید شد. نتایج نشان می دهد استقرار چارچوب ساختاریافته مبتنی بر ISO۱۰۰۰۴ نه تنها امکان اندازه گیری کمی رضایت را فراهم می کند، بلکه بستری برای بهبود مستمر فرآیندهای سازمانی مبتنی بر صدای مشتری ایجاد می نماید. پیشنهاد می گردد از مدل های مهندسی کیفیت مانند QFD و Kano در طراحی نظام سنجش رضایت مشتریان استفاده شود.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان (CSM) ، پایش و اندازه گیری ، استاندارد ISO۱۰۰۰۴ ، مدیریت کیفیت ، ذی نفعان