تحلیل نقش کیفیت برنامه ریزی بازاریابی و کیفیت خدمات پس از فروش در بهبود عملکرد شرکت با تاکید بر نقش میانجی مهارت های فروش کارکنان شرکت بیمه ایران

امروزه در صنعت بیمه، عملکرد موفق سازمان ها صرفا به ارائه خدمات بیمه ای محدود نمی شود، بلکه به چگونگی برنامه ریزی بازاریابی، کیفیت خدمات پس از فروش و سطح مهارت های فروش کارکنان نیز وابسته است. در شرایط رقابتی کنونی، مشتریان علاوه بر دریافت خدمات مناسب، انتظار پاسخگویی، پیگیری و پشتیبانی مستمر از سوی شرکت های بیمه را دارند. از سوی دیگر، مهارت های فروش کارکنان می تواند زمینه اثربخشی بیشتر فعالیت های بازاریابی و خدمات پس از فروش را فراهم سازد و در نهایت به بهبود عملکرد سازمان منجر شود. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف تحلیل نقش کیفیت برنامه ریزی بازاریابی و کیفیت خدمات پس از فروش در بهبود عملکرد شرکت بیمه ایران با تاکید بر نقش میانجی مهارت های فروش کارکنان انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران می باشد که تعداد کارکنان در کشور بیش از ۱۰ هزار نفر می باشد که براساس جدول مورگان ۳۷۳ نفر از طریق روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند که تعداد ۱۸۰ پرسشنامه صحیح دریافت شده است، برای اجرای تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و به منظور بررسی و آزمون متغیرهای موثر در موضوع تحقیق از پرسشنامه های استاندارد قاسمی و همکاران(۱۳۹۸) قرائقله و همکاران (۲۰۱۴)، رنتز و همکاران (۲۰۰۲)، دیواندری وهمکاران (۱۳۸۹) برای اندازه گیری متغیرهای تحقیق به ترتیب (کیفیت برنامه ریزی بازاریابی، عملکردشرکت، مهارت های فروش کارکنان، کیفیت خدمات پس از فروش استفاده شده است. که براساس روایی صوری (به استناد نظر اساتید مدیریت)، روایی همگرا و روایی واگرا و پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ (بالای ۷۰ درصد) و پایایی مرکب مورد تایید قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS۲۰و PLS استفاده شد. یافته های حاصل از این مطالعه حاکی از تایید فرضیه های پژوهش از طریق حداقل مربعات جزئی و تحلیل مسیر و همچنین به رازش مناسب مدل مفهومی پژوهش می باشد. نتایج نشان دادکه نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت برنامه ریزی بازاریابی و کیفیت خدمات پس از فروش بر عملکرد شرکت ها با نقش میانجی مهارت های فروش کارکنان تاثیر معناداری دارد. همچنین کیفیت برنامه ریزی بازاریابی بر عملکرد شرکت ها تاثیر معناداری دارد.کیفیت برنامه ریزی بازاریابی بر عملکرد شرکت ها با نقش میانجی مهارت های فروش کارکنان تاثیر معناداری دارد، کیفیت خدمات پس از فروش بر عملکرد شرکت ها تاثیر معناداری دارد ، کیفیت خدمات پس از فروش بر عملکرد شرکت ها با نقش میانجی مهارت های فروش کارکنان تاثیر معناداری دارد و مهارت های فروش کارکنان بر عملکرد شرکت ها تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت برنامه ریزی بازاریابی ، خدمات پس از فروش ، عملکرد شرکت ، مهارت های فروش کارکنان